清风峡度假酒店前厅部管理手册.pdf

清风峡度假酒店 前厅部管理手册 273 目 录 目录………………………………………………………………………………………………………274 前厅部门职能说明书……………………………………………………………………………………275 前厅部架构图及编制说明………………………………………………………………………………276 前厅部岗位职责索引……………………………………………………………………………………277 前厅部岗位职责说明书…………………………………………………………………………………288 前厅部部门政策与程序索引……………………………………………………………………………305 前厅部部门政策与程序…………………………………………………………………………………318 前厅部部门管理制度索引………………………………………………………………………………394 前厅部部门管理制度……………………………………………………………………………………395 前厅部门运作表格索引…………………………………………………………………………………409 前厅部门运作表格………………………………………………………………………………………410 274 前厅部部门职能说明书 FRONT OFFICE DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 一、行政关系 前厅部是酒店经营领导班子领导下管理和运作的职能部门，在总经理直接领导下的一个重要经 营部门，负责联络和协调酒店各部门以完成对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店的神 经中枢。前厅部工作对总经理负责。涉及住客信息传输与公安及派出所等主管部门有业务关系，与 酒店其他部门属平衡协作关系。 二、中心任务 负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度，在销售客房的同时，提供相关综合性服 务及酒店产品与信息问询服务，建立客帐、客史档案，充分发挥酒店的神经中枢作用。 三、工作职责 1. 塑造酒店的良好形象。好客，热情欢迎每一位客人；使客人认识酒店。 2. 根据酒店总体经营指标，最大限度地推销客房，提高客房收入，提升开房率。 3. 持续性提供服务：熟悉常住客人，记住客人的姓名和在店客史。 4. 提供酒店最新正确的经营信息，使客人认识酒店。 5. 高价销售房间：建议客人选用豪华房间和套间。 6. 消除客人的不满；负责有关客人投诉的处理和宾客意见的反馈工作，提出合理化的建议，以 改进和提高服务质量。 7. 为客人办理快捷入住和退房手续。 8. 负责客房的预订、接待入住和问询工作，按规定的标准和程序向客人提供优质、快捷的服务 。 9. 负责住店客人商务处理工作，如打字、复印、收发传真及互联网等。 10. 完成领导交代的其他工作任务。 四、工作权限 1. 对酒店的经营、运作方面发展向总经理有建议权。 2. 对部门执行监督检查权。 3. 对本部门的培训工作开展与实施有监督指导权。 4. 根据酒店的经营情况，对前厅的对客服务程序和标准有更新权。 5. 对前厅部预算开支的合理支配负责。 6. 对员工的岗位安排有调配建议权。 五、部门责任