电信营业厅现场管理培训.pdf

电信营业厅现场管理培训 电信营业厅现场管理培训 电信营业厅现场管理培训收 益：  1. 全面了解服务窗口规范化管理体系； 2. 认清各自岗位的职责范围与考核重点； 3. 掌握“四能力”的检查内容及方法； 4. 强化服务与营销交融的意识及操作； 5. 提升整体服务水平及服务技能。 电信营业厅现场管理培训收益：  电信服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要 求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。客户至上，电信 服务第一是各个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作 中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按 照电信服务质量标准量化到各岗位。 电信营业厅现场管理培训范围：  一、电信职业道德规范  二、电信服务态度规范  三、酒店服务意识规范  四、电信服务语言规范  五、电信礼节礼貌规范  六、电信着装仪表规范  七、电信形体动作规范  八、电信劳动纪律规范  九、电信服务效率规范  十、电信投诉处理规范  十一、电信行政管理人员行为规范  十二、电信总体协调规范 对服务管理的一点感想 服务不是锦上添花，不是没有必要。 服务不是口号，也不是微笑。 服务不是我要，而是要给客户所想要。 与顾客真实需要产生服务差距的关键环节有5个 客户 客户对所提供服务 的需求和期望 差距  5 客户所感知 的服务 不满意的出现 管 差距 与客户的外向 交流 4 服务的传递 理 差距 以客户为主导的服务 3 差距 设计和标准设定 1 差距 对客户所期望服务 2 营业厅 的理解 认识我们的客户(客户的心理期望） 认识我们的客户(客户的心理期望） 客户在营业厅的声音 1、个性化 客户期望被特别重视 •我是一个追求时尚的年轻人，请不要给我介绍那些老掉牙的产 品； •我已经安装了宽带和使用了小灵通了，能不能不要再烦我？ •我是电信的VIP客户，我怎么一点也不觉得尊贵呢？ 2、便利化 客户期望营业厅提供最大的 •可不可以让我很方便的找到附近的营业厅？ •我的时间很宝贵，能不能少填一些表和少排一点队？