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目 录
一、 品牌简介 1
1.1 公司简介： 1
1.2 品牌形象 1
1.3 品牌之略 2
1.4 管理之道 2
1.5 经营方向 3
1.6 经营模式 3
1.7 服务承诺 3
二、 产品说明 5
2.1 货号解析5
2.2 产品品种说明 5
2.3 颜色说明表示 5
2.4 产品尺码表示 6
三、 人事管理 7
3.1 店铺人员组织架构: 7
3.2 带教员工培训资料7
四、店铺制度 11
4.1 员工福利待遇 11
4.2 店铺人员提升流程: 12
4.3 店铺员工请假流程: 13
五、 店铺规章制度及行政处罚标准 15
5.1 A 类：口头警告 15
5.2 B 类：书面警告 16
5.3 C 类：降薪留职查看17
5.4 辞退类： 17
六、 店铺人员职责 19
6.1 店长岗位职责 19
6.2 店长日常工作内容19
6.3 收银员职责及工作范围 22
I
6.4 店员职责及工作范围 22
6.5 服务工作标准和操作程序 24
6.6 导购工作职责 25
七、 服务工作条例 26
7.1 一日工作程序 26
7.2 店铺内的卫生工作标准和要求 27
八、 激励员工 28
九、 有效处理顾客投诉 30
9.1 顾客投诉的性质 30
9.2 有效处理顾客投诉的重要性/好处 30
9.3 有效处理顾客投诉的障碍： 31
9.4 有效处理顾客投诉的技巧： 31
9.5 辣手顾客的应对技巧：（顾客态度5 种） 32
9.6 有效处理顾客投诉的要诀及忌讳：32
十、 最佳防盗方法 34
10.1 匪徒最佳偷窃的时机 34
10.2 前线同事需注意的焦点 34
10.3 匪徒偷窃常见的例子 34
10.4 最佳的防盗方法 35
10.5 发现偷窃行为的处理方法 35
十一、 服务步骤 36
11.1 服务的标准定义/步骤 36
11.2 服务标准的细则 36
11.3 仪容仪表 38
十二、 销售技巧 39
12.1 销售前之准备工作39
12.2 F 、A 、B 及销售技巧 39
12.3 顾客的 12 种购买征兆： 40
12.4 七种接近顾客的机会： 41
12.5 顾客类型分析： 41
十三、 产品知识 42
II
13.1 针织布与梭织布的用途 42
13.2 各类纤维的特性 42
十四、 专卖店常用英语 44
III
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