课件：催费技巧.pptVIP

糖衣炮弹 对象：曾经对物业有所误会，发生琮不愉快的业主 招数说明：某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物业费。对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“粮衣炮弹”法就是一个不错的选择。 注意事项 如果业主对于我们服务的不满是出于我方责任且是可以改正的，一定要先将业主的不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。 对于此类业主的报事等要特别的敏感，客服负责人可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作的细致。 当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。 当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到物业公司对其的重视。 使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄” 话术： XX ，我今天看到您的报事，咱家的下水道者塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？...；以后家里有什么事的话直接找人就行，我带着人过去。 现在我们园区里准备举行XX活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛。 现在我们正在调查业主对物业的意见或建议，您也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。 案例： XX业主因与楼上邻居发生冲突，一直没有协调下来，导致长期欠费。某天小X看到该户业主的报事记录，便上门询问报事是不是处理好，对其中的服务有什么不满意的。过后小X又以相同的方式向业主间接传递国物业服务的舒心与周到，每次社区有活动小X总是第一时间通知该业主。期间，小X与业主的关系也拉进了，在与业主聊天的过程中，再次谈到与楼上的协调问题，业主也不再强硬。协调问题解决了，业主也主动来交了物管费。 全民总动员 对象：能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户。 招数说明：业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。 注意事项 1、凡客户来访，均需确认是否欠费，根据欠费情况判断是否特殊客户，如不是应当面提醒其缴纳，如果，及时提醒客服人员，是否要当面沟通，以确认收费。、 2、上门收费 3、对于始终不露面的客户，可将业主相关信息传递保洁员、门岗，遇业主回家时先与业主当面提醒，再及时联系客服中心。由客服中心人员待机上门沟通收费。 4、通过日常交流等可以查到与业主有关联人员有相关信息，可通过告知业主朋友或亲人其欠费的信息，进而使其代为传递信息。 话术： XX，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物业费到期了，别忘了哟（保洁员、门岗） XX，我们这显示您家物业费暂未结清，是不是比较忙把这事忘了啊？（前台） 上门收费：XX，因为您最近比较忙，没时间去客服中心，所以我们今天特意将收据（或发票）给您送上来。（潜台诩是让他拿钱出来） 案例： XX业主一直欠费，多次电话沟通中，业主态度较好表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物业费，因业主经常出差外地，无法预计其何时在家。家服管家查到业主车位后通知车库巡视人员，一旦发现该车位业主回来，立即通知客服。某天，客户中心突然收到秩序部的通知，该车位业主已回来了。客户中心随即拔打业主电话，再次提及欠费事宜，并表示因业主较忙，就由客户中心上门收费。当客服人员赶到业主家中时，业主不好意思的交了所欠物业管，并表示日后一定按时缴费。 公司行为-催费函 对象：部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物业费（如房屋久未入住未享受物业服务等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责时），但对方仍不肯缴纳物业费想借机得到进一步好处或实惠的业主。 招数说明：此招将员工与业主间的个人沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼近感，打消其“讨价还价”“你们拿人没办法”“能拖一时是一时”的念头。 注意事项 随催费函一定要附上该业主的缴费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。 催费函寄出1周内，请勿主动联系主业，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。1周后，如业主主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。 话术 XX，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧，但是话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活一个公司的人不是，你觉得呢...（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力） XX，我觉得你还是来交了好，你想，难道你交了我就不为您服务了吗，肯定不可能嘛。相反的你不交，我也没有办法向公司交代嘛