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关于民航高端旅客服务的探讨 关于民航高端旅客服务的探讨 端客户和高端产晶历来是商家 I 口 J必争之地，谁在其经营的领域 之内得到高端客户的认可与选择，谁 就取得该领域的制高权，将顺势成为 该领域顶尖的企业?如在皮具箱包类 领域，世人公认的法国专产高级奢华 用品的 MoetHennessyLouisVuitton 集团，客户对它持有的” LV”品牌，产品 的认可与选择，成就了它在高端皮具 箱包市场取得的领导地位?在国内， 各商企也在按八法则努力开拓 领域内的高端产品以争取高端客户， 获取更大的收益（含经济上的收益， 也含社会收益）?当今，我国民航业的 三大航（国航，南航，东航）在高端旅 客市场上的发力充分证明了这一点. 欲在这一竞争中胜出，我们应当把握 高端客服工作的规律. ，关于高端旅客的定位 “高端旅客”的叫法，无论是在南 航还是在国航，东航都使用了比较长 的时间，最近两年三大航相继设立了 为高端旅客服务的工作部门并有效 地推进了高端客服工作?但何谓高 端旅客S目前仍未有明确的定义与 定位. 固《空运商务n2 口总2期 口莫种 随着航空市场的发展，旅客运输 量不断地增加和旅客差异化的日益 明显，为了调动有限与有效的资源有 针性地，高效地做好高端客服工作， 应首先明确高端客服工作的对象，即 要清楚为哪一群体服务，否则服务的 差异将难以实现，造成高端客服工作 质量不高，导致真正的高端旅客抱 怨，其后果不想而知. 高端旅客的定义与定位有那么 重要吗?不进行定位,现在不也是工 作得不错吗?不可否认，各航空公司 都在开展高端旅客服务工作，但效果 的一致性是打折扣的.目前，旅客对 各航空公司高端品牌的认知度和选 择率均不高，随机性比较大,忠诚度 低，因此无论是在北京，还是在上海 或广州，在高端区域享受高端服务的 旅客的卡夹中不仅有南航的金卡或 银卡，还会有国航，东上航，海航或厦 航等航空公司的金卡或银卡，此情况 长此下去,应是高端工作的失败?虽 然不能要求旅客只能选择某一航空 公司，但应通过持续有效的高端服务 工作让旅客认知我们的高端品牌并 首选我们的服务，逐步减少其卡夹中 同一类型的卡?为此，必须集中有限 的资源有效地开展高端客服工作，精 准地发展和精准地服务高端旅客?准 确地定位高端旅客冷对做好高端旅 客的精准服务工作非常有帮助. 如上所述，关于‘高端旅客（客 户广至今没有明确的定义，认定的标 准由各商企自定或来源于行业惯例. 按照我们的理解，高端旅客应定义 为淇有一定品位的，影响力的，消费 力的需求一定品质服务的常旅客. 此定义包含两方面的内容，一是 对高端旅客的定位，二是对高端客服 的工作定位. （一）关于高端旅客的定位 1?高端旅客是有一定品位的人. 高端旅客区别于大众旅客，是从大众 旅客中细分出来的旅客群体，他们是 在生理，安全需求层次都已得到满足 的前提下追求更高需求层次满足的 人，不是仅限于满足基本出行需求的 客人,他们追求舒适，便捷，尊贵，享 受的出行. 为何强调品位，，不是来者都是 客吗?不错，来者都是客，都应欢迎， 购了机票的旅客更是座上宾和我们 的上帝，但客观上人是有差别的， 需求的层次也不一样，因此需要针对 不同层次需求的旅客提供不同等级 的服务，这是市场规律使然?也只有 遵循市场规律，按不同层次需求的旅 客提供不同等级的服务，才能凸显高 端旅客享受的尊贵服务，吸引更多符 合这一品位层级的人加入高端旅客 的行列，推动高端旅客市场的发展. 2 ?高端旅客是具有一定影响力的 人?这里的影响力，也叫感染力，是指 某一旅客通过其言行影响，感染其生 活，工作，学习，社交群体的能力.每 个人都有其影响力，包括政治，经 济，文化，信仰，人际关系等领域中一 方面或多方面的影响，只是影响的广 度与深度不周而已.相对大众旅客而 言,高端旅客受众面更广，影响力相 对更强些，受其影响的人己成为或将 成为（不成为或将不成为）某一公司 的客人，所以各公司都注重高端客户 关系的维护与服务，并视之为衣食父 母?在民航业方面，由于高端旅客在 社会生活中往往是具有一定经济实 力或取得一定社会地位的人，他们关 于航空公司的言论与选择，更加影响 其所在群体和交往群体中个人对各 航空公司品牌的判断与选择，因此做 好高端旅客的服务工作，既能取得旅 客本人的信任与合作，也是在做无形 的宣传. 3?高端旅客是具有一定消费能力 的人.人包括客户（含自然人,法人或 未取得法人资格的经济实体，社团）， 但客户只是人中的一部分，只有购买 或即将购买其一公司产品或服务的 人才能列为该公司的客户，显而易见 人街上的人不都是某一特定公司的 客户，他（或她）要成为某一公司的客 户应当是具有购买该公司产品或服 务进行消费或使用欲望并具有相应 购买能力的人，正如一个长期卧病