客户关系管理实训（CRM）.pdf

客户关系管理实训 （ＣＲＭ） （Ｃustomer Ｒelationship Ｍannagement ） 1 １、上课时间 ：1－18周(周三，双周周五，1班；周一、单 周周三,2班；双周周二，周五，3班) ２、上 方式：讲授、案例讨论、情景模拟 ３、 程目标 ： 4、考试方式：考查 5、期末成绩 ：平时表现 （出勤情况、作业完成情况、 堂 发言情况）＋第18周的随堂考试 2 • 程目标 3 课题一 户关系管理的 职位分析描述 4 （技能）框架图 客户关系管理的内涵 客户关系管理及其组织理论 职 客户关系管理型组织理念 位 分 析 CRM在企业整体组织结构中的位置 描 述 客户关系管理的岗位职责 CRM 的职位分析描述 职务说明书概述 CRM 岗位职务说明书的编制 CRM 岗位人员的素质 5 课题目标 ◆了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； 知识目标 ◆了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵； 知识目标 ◆理解客户关系岗位说明书的各项描述。 技能目标 ◆能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书； 技能目标 ◆针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。 6 任务导入 • A市汽车交易市场地处交通要 ，与A市公安局车辆管理 所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售 量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老 大。但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问 题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现 象屡禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明 显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A 市各4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车 交易市场的客户关系管理问题。 7 任务分析 为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位， 除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超 市、二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优 势外，还必需做好客户关系管理工作，这里面包括:如何 从规范管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制 度，增强销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户 服务”的