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第九章第九章客户服务现场指导技巧客户服务现场指导技巧 • 作为客户服务管理师，经常需要在 工作现场对客户服务人员进行指导工作现场对客户服务人员进行指导 和现场处理问题，因此需要具有良 好的指导技巧。 现场指导的基本功现场指导的基本功 现场指导的基本功现场指导的基本功 敏捷的思维 流利的表达 清晰的表述 专业的示范 敏捷的思维敏捷的思维 • 服务现场就是“突发事件现场”，随 时有上门找麻烦的客户时有上门找麻烦的客户！！ • 处理“问题”事件，敏捷的思维必不 可少少 ！ • 敏捷的思维可以通过训练获得敏捷的思维可以通过训练获得 ！！ 敏捷的思维敏捷的思维————观察力游戏观察力游戏 小游戏：你是否具有很强的观察能力？ a请四位同学上台请四位同学上台，男女不限男女不限。 要求要求：：具有比较强的观察能力和自我具有比较强的观察能力和自我 改进的能力。 注意注意：观察能力差和观察能力差和一成不变的人会在成不变的人会在 这个游戏中失败！ 继续继续继续继续…… b 分成两分成两组，相对而站相对而站。 注视你对手的30秒钟，注意他们的服装、发 型型、、眼镜眼镜，，等等等等；； c 请一组同学先出去，另一组在接下来的45秒 钟内对外表做出改变钟内对外表做出改变， ((提示提示：变化越多越变化越多越 可能获胜，如脱掉一只鞋．戴上眼镜等等) 。 dd 请外面的同学进来请外面的同学进来，说出你的对手做出了哪说出你的对手做出了哪 些变化。 计分规则：自己变化一项得一分，说出对手 变化一项得一分，累计总分。 每一个发现都给人惊喜！每一个发现都给人惊喜！ 每一个改变都让人激动！每一个改变都让人激动！ 训练敏捷思维的训练敏捷思维的““神经体操神经体操”” • 用不常用的手做事：如刷牙、梳头、 吃饭吃饭、、移动鼠标等移动鼠标等 • 闭眼睛洗澡 • 倒看相片 • 到陌生的环境购物到陌生的环境购物 • 适应新环境 • 博览群书 敏捷思维敏捷思维 • 小智力题： • 给下图加上六条直线使其变成十。 性格类别分析 人类的大脑人类的大脑 节奏感节奏感 词词 汇汇 空间感空间感空间感空间感 逻逻逻逻 辑辑辑辑 整体感整体感 数数 字字 想象力想象力 顺顺 序序 色彩度色彩度色彩度色彩度 分分分分 析析析析 经验值经验值 思思 考考 感性的右半脑感性的右半脑 理性的左半脑理性的左半脑 训练敏捷思维的训练敏捷思维的““神经体操神经体操”” • 当你来到一个新地方居住，你会到处逛 逛了解周边的设施逛了解周边的设施、、环境环境、、路况吗路况吗？ • 学会走一条新路，你会有新的发现！ 如东校区北边和南边的两条路分别叫什如东校区北边和南边的两条路分别叫什 么名字？是否相通？鸡颈坑路有没有尽 头头？？ • 你到新单位工作时，应该如何了解公司 的基础设施和资源，以便你在工作时能 获得必要的帮助？ 流利的表达流利的表达 ———— 吐字归音训练吐字归音训练吐字归音训练吐字归音训练 • 八百标兵奔北坡 •