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第一章 酒店基本 知识 第一节 酒店的基本概念 一、基本定义  以大厦或特定的建筑物 位凭借，通过经营餐 饮、客房、娱乐等设施 及与此相关的多种服务 项目，向客人提供服务 的一种专门场所。 餐厅→ 客房→ 娱乐→ 二、酒店的分类 （1）商业性酒店（TheCommercialhotel ） 所谓商业性酒店，就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及 有关设施的酒店。 （2 ）长住式酒店（RESIDENITIAL HOTEL） 长住式酒店主要为商客的一般性度假旅客供公寓生活，它被称之为公寓生活中心（THE CENTEROFRESIDENITALLIFE ）。长住式酒店主要是接待常住客人，这类酒店要求常住 客人先酒店签订一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。 （3）度假性酒店（ROSORT；HOTEL） 度假性酒店主要位于海滨、山城景色区或温泉附近。它要离开嘈杂的城市繁华中心和大 都市，但是交通要方便。度假性酒店出除了提供一般酒店所应有的一切服务项目以外，最 突出最重要的项目便是它的康乐中心，因为它主要是为度假游客提供娱乐和度假场所 （THE CENTEROFRE-EREATIONALAETIVITIES ）。 （4 ）会议酒店（ConventionHall） 会议酒店是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会的商客提供住宿、膳食和展 览厅、会议厅的一种特殊型酒店。 三、星级酒店的等级划分  一星级酒店：要有适应所在地气候的采暖、制冷设备；16小时供应热水；至少有15间（套）可 供出租的客房；客房、卫生间每天要全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套， 并做到每客必换；能够用英语提供服务。  二星级酒店：在上述基础上（下同）还需要有叫醒服务；18小时供应热水；至少有20间（套） 可供出租的客房；有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话；有彩色电视机；每 日或应客人要求更换床单、被单及枕套；提供洗衣服务；应客人要求提供送餐服务；4层(含4层) 以上的楼房有客用电梯。  三星级酒店：需设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务；有小件行李存放 处；提供信用卡结算服务；至少有30间(套)可供出租的客房；电视频道不少于16个；24小时提供 热水、饮用水，免费提供茶叶或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服务；提供衣装湿 洗、干洗和熨烫服务；提供擦鞋服务；服务人员有专门的更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿 舍等设施。  四星级酒店：需要有中央空调（别墅式度假饭店除外）；有背景音乐系统；18小时提供外币兑 换服务；至少有40 间(套)可供出租的客房；70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米；提供 国际互联网接入服务；卫生间有电话副机、吹风机；客房内设微型酒吧；餐厅餐具按中西餐习惯 成套配置、无破损；3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；代购交通、 影剧、参观等票务；提供市内观光服务；能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语 提供服务。  五星级酒店：除内部装修豪华外，要求70%客房面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米； 至少有40 间(套)可供出租的客房；室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰；每 个客房配备微型保险柜；有紧急救助室。 四、星级酒店的评定机构  旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机 构统筹负责，制定星级评定工作的实施办法和检查 细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构 开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与 复核工作。  其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全 国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅 游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店 星级评定与复核工作。 其他标准（附页）  1.设备设施评定标准 2.设备设置维修保养评定标准 3清洁卫生评定标准 4.服务质量评定标准 5.宾客意见评定标准 6.仪容、仪表 7.礼貌用语