流程管理基本知识介绍.PDF

流程管理基本知识介绍 1 第一部分： 流程管理的基本知识 1.1 相关概念及介绍 1.2 流程管理八大原则 1.3 流程活动管理 1.4 流程结构管理 1.5 流程组织管理 3 流程 1 流程的定义 • 流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值的输出的活动。 ——Michael Hammer • 流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或 特定的顾客产生特定的输出。 ——T.H.Davenport 理解：彼此紧密联系的、有严格的先后顺序的、服务于特定价值 目标的一系列活动。 是一个把一定的输入通过转换增加价值从而形成一定的输出（产 品或服务）给另外一个人（顾客）的过程； 4 2、流程的特征： 目的性－有明确的输出（目标和任务） 内在性－包含于任何事务或行为中 整体性－至少由两个活动组成，“流转” 动态性－按一定的时序关系，从一个活动到另一个 层次性－组成流程的活动也可以是一个流程“嵌套”、“分解”、 “子流程” 结构性－多种表现形式 3、流程实现的责任者： 流程所有者 ： 流程所有者有责任和权力运行和改进流程，流程所有者不 是一个组织、部门或一组人；他是一个个人； 利益相关人 ： 与这个流程有利益关系的所有人； 6 4、核心流程 ： 这些流程对组织的成功起到关键作用；辨认出核心业务流程是相当重 要的，因为它们： 1、在达成企业愿景和使命上与战略的作用等同； 2 、澄清组织中低效和无效的区域和部分； 3、是重新配置流程和资源的关键所在。 7 5、SIPOC流程模型 SIPOC模型是一代质量大师戴明提出来的组织系统模型，是一门最有 用而且最常用的，用于流程管理和改进的技术。 SIPOC其中每个字母各代表：Supplier 供应者；Input 输入；Process 流 程；Output 输出； Client 客户。 供应方 Supplier：提供输入的个人、团队或组织； 输入 Input：输入是由供应方提供的产品和服务，并通过 流程转换成输出，是流程/活动的出发点； 转换Transition：是指流程给输入增加价值的任务、活动 和程序，通过这一过程，把输入处理成有附加价值的输出 ，传递给客户；转换可以是物理的，交易的和信息的； 9 输出：输出是由一个流程生产的产品或服务，提供给另外一个 个人--顾客。然后顾客使用，消费或把这些产品和服务继续在 自己的流程里进行处理转换成新的更有价值的产品和服务给新 的顾客； 顾客： 输出的接收人或一个组织单元； 反馈：是来自于顾客对输出的表现满意或不满意的陈述； 界面：流程界面是组成流程的任务、活动和程序的分界线；流 程处于供应者提供的输入和顾客接受输出这两个分界之间； 10 6、流程管理 流程管理：依据活动与其所服务的经营目标之间的关系，对企 业组织内部的做事方式进行设计和安排，以保证所完成的任何一个 活动都能最大限度地服务于活动所服务的最终价值目标的实现。 流程层级 战略制定、计划执行、业绩管理、 公司级流程 管理评审等（跨部门流程） 流 程 部门级流程 组织、执行、审批（跨岗位流