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基于心理契约高校图书馆服务模式探究 ［摘要］高校图书馆服务过程是一种特殊的人际互动，作为 互动双方的馆员与读者之间心理契约的构建和实现。可以促 进高校图书馆以人为本服务工作的完善和发展。基于心理契 约规范型责任、人际型责任和发展型责任三维结构的视角， 以图书馆员为主体的服务模式涉及环境优化与资源建设、读 者管理与互动交流、层次化和学科化的服务；以读者为主体 的服务模式涉及读者信息素养自主提升、读者协会规范运作 及志愿者服务创新发展。 ［关键词］心理契约；图书馆服务；服务模式 ［中图分类号JG251. 6 ［文献标识码］A ［文章编号 11008—0821 (2012) 08-0008-04 印度图书馆学家S.R.阮冈纳赞1931年提出了著名的图 书馆学五定律，即：书是为了用的；每个读者都有其书；每 本书有其作者；节省读者的时间；图书馆是一个生长着的有 机体。五定律揭示了近代图书馆服务的本质，指导着近代图 书馆不断向前发展。高校图书馆作为大学的心脏，奉行五定 律的精神实质必须结合社会的发展和需求，践行以人为本的 服务理念，发挥图书馆文化软实力的作用，提升大学的文化 传承创新能力。本文拟借鉴心理契约理论。基于读者满意的 高校图书馆与读者心理契约的实现，提炼以人为本的高校图 书馆服务模式。 1心理契约理论在图书馆服务中的适用性 心理契约(Psychological Contract)的概念最早 由组织心理学家Argyris引入管理领域，他强调员工与组织 的相互关系中，除正式组织雇佣契约规定的内容外，还存在 着隐性的、非正式的、未公开说明的相互期望，它们同样是 决定员工态度和行为的重要因素。Rousseau认为心理契约是 “雇员对与其雇主相互义务的感知，即个人与组织之间的 一种期望与承诺。Robinson指出，一旦做出某种承诺，这种 承诺就成为一种感知的义务或责任，它使人们相信能从这种 关系的互动中获益，此时就产生了心理契约。心理契约的形 成建立在双方长期相互关系的基础上，是彼此期望又在价值 回报上彼此承诺的一种主观心理约定。而且这种关系广泛存 在于个人、群体以及组织等不同层面之间，心理契约双方对 于给予对方什么以及能否从对方获得什么等都有较为明确 的期望。 在图书馆的服务过程中，读者的内心深处都会对图书馆 产生一些显性或隐性的期望，如享受安全舒适的阅读环境、 人格受到尊重和感受到人文关怀等，同时读者能感受到来自 图书馆的这些或隐或明的承诺。图书馆员对读者也存在一定 的期望，互动过程中对读者的承诺有相应的心理评估。这就 是图书馆与读者互动过程中所生成的心理契约。这种心理契 约已经渗透到图书馆学五定律所涉及的现代图书馆建设观 念、结构、技术、管理及发展规律的全部方面，不断促进图 书馆服务工作推陈出新。图书馆服务中的心理契约除了反映 出心理契约“隐含性、个性化的、非正式的和知觉性”等特 点外，还体现出高校图书馆工作4个独特的特征：（1）服务 性。高校图书馆作为大学的教辅机构，为学校教学科研和大 学生成长成才服务，这也是高校图书馆服务工作中心理契约 的目的。（2）教育性。图书馆工作本身就是高等教育现代化 的重要部分，其根本目的是培育创新型人才。（3）情感性。 图书馆服务工作中的心理契约可以帮助图书馆员和读者建 立良好关系，塑造和谐文明的阅读和工作环境，成为学生精 神的栖息地。（4）持久性。图书馆服务贯穿于馆员与读者互 动的全过程中，如果心理契约能够有效建构和维护，将是馆 员职业素养和读者社会公德提升的强大驱动力，进而实现图 书馆服务育人的教育目标。 2高校图书馆服务中的心理契约界定 广义的心理契约是雇佣双方对交换关系中彼此责任义 务和承诺的主观理解，强调双方的双向期望。狭义心理契约 仅仅是雇员心中的契约，强调雇员出于对组织政策、实践和 文化的理解和对组织代理人做出承诺的感知。高校图书馆服 务中的心理契约，其契约双方为图书馆与读者。虽然图书馆 作为一个机构是抽象的，但其代理人为图书馆员，可以感知 并与读者形成心理契约，所以这里采用广义的心理契约，即 图书馆员与读者在互动关系中彼此责任、义务、承诺的双向 主观期望。 Rousseau与Ti jorinala等人主张心理契约有交易维度、 关系维度和团队成员维度3种。我国学者大多也支持三维结 构。例如李原(2006)提出员工心理契约由规范型责任、人 际型责任和发展型责任三维度构成。根据这一结构学说，图 书馆服务工作中的心理契约主要表现为：(1)规范型责任： 是图书馆和读者基于供与需环节形成的心理契约。图书馆要 为读者提供舒适安全的阅读环境、足量的藏书、丰富的电子 资料、个性化的咨询查询服务等；读者要遵守图书馆的规章 制度、自觉维护秩序等。(2)人际型责任：是馆员与读者之 间形成的互动合作关系，图书