2019-2020年XX公司集团凯尔富物业-投诉管理制度(初稿).docVIP

投诉管理制度 1.1 目的： 规范物业管理业主/住户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主/住户为中心，提高业主/住户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主/住户满意度。 1.2 范围： 本制度适用于公司普宅部业主/住户投诉处理的管理 1.3 职责： 1）普宅部 普宅部作为公司对外的业主/住户投诉处理部门，负责公司业主/住户投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，及各单位投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。 2）职能部门 公司品质部、运营部为投诉处理提供专业顾问指导，协助处理重大疑难投诉。 3）普宅部前台接待中心(客服中心） 负责业主/住户咨询、投诉、求助服务的接待、分类处理、及时回复、回访，数据收集、分析。 1.4 方法和过程控制： 本制度包含内容 a. 投诉处理的机构设置； b. 各种来源投诉的受理方式及投诉处理流程； c. 投诉信息的流转方式； d. 投诉