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医疗护理纠纷产生原因及防范措施的研究进展 陆艳霞(百色市人民医院脊柱骨病科 广西百色533000) 【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号］2095-1752 ( 2012 ) 15-0056-03 医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因产牛分歧而向司法机关或 卫牛行政部门提出控告时所引起的纠纷⑴。护理纠纷是医疗纠纷的一个组成部 分，两者不可分割。随着医院规模的扩大和护理模式的转变，各种新技术新项目 的广泛开展，广大患者对医疗护理服务水平要求越来越高，就医时维护自己权利 的意识也明显提高，护理风险越来越大，无疑给护理工作增加了很大压力。因此， 研究医疗护理纠纷产牛原因及防范措施尤为重要。 1医疗护理纠纷产牛的原因 1.1护理人员的因素 1.1.1服务态度 资料显示护理纠纷中服务态度问题约占67%。在护理过程中，护士礼貌、 得体的语言是最好的心药，任何过激的、不文明的、有失分寸的言行都有可能造 成患者的不满［2］。改善服务态度是一个刻不容缓的任务⑶。服务态度差主要表 现为：有些护-上工作缺乏主动性，缺乏“人性化服务”及“以病人为中心”的服 务意识，对病人或家属提出的问题不回答或是回答简单，态度生硬，引起病人的 反感，导致病人及家属不满；护理人员缺编、少编，护士工作量大、负荷过重, 没时间与病人交谈、沟通，造成病人及家属的不理解或误解［4］。有的护士说话 不注意场合，工作不注意细节，有误解时不解释或者解释不到位，与病人及家属 之间缺乏沟通。这些都会成为护患纠纷的导火索，甚至导致患者及家属在医疗、 护理过程的细节中刻意地去找茬，制造纠纷⑸。 1.1.2法律意识淡薄，防范能力不足 部分护士忽视有关法律法规的学习，法律责任意识不强，特别是对颁布 的法律“举证倒置制度”又认识不清，疏忽大意，常因侵犯病人权益造成护理纠 纷，如未履行告知义务，未保护病人的隐私权等［6］。有些护士对证据重视不够， 各种记录不全或漏记，如：病历及护理文书随意摆放，病人或无关人员随意翻阅 或造成丢失；护理文书过于简化，该记的不记，护理记录的内容及I］寸间与医生的 病情记录不一致；输液巡视卡上护士已经执行但未签名，皮试后未记录结果等。 护理行为不够严谨，如：配好的口服药车或配好的药液放在走廊等，一旦被更换 容易引起纠纷。护士对自身职责权限的重要性认识不足，女口：有些不属于护理工 作权限范围内的工作仍由护士在做，未从法律角度认识及考虑由此引发的后果; 护士不尊重病人隐私，在病人或其他人面前随意谈论病人病情或诊疗情况而引起 纠纷。 1.1.3护理差错 护理差错是指凡在护理工作中因责任心不强，粗心大意，不按规章制度 办事或技术水平低而发生错误的护理操作，对病人产生直接或间接影响，但未造 成严重不良后果者［7］。护理差错主要分为：(1)执行医嘱有误或遗漏，如打错 针、发错药、输错液，未做到“三查七对一注意”，或未及吋执行医嘱等。(2) 护理操作不规范、不按时巡视病人、导致病情恶化，不能及吋发现，失去最好抢 救时机等。护理差错原因主要分为内归因及外归因。有关文献报道，护士发生差 错的内归因占88.12%［8］O工作责任心不强，执行查对制度不严格，护理操作不 规范，为发生护理差错的主要内在因素［9］。专业知识的缺乏，工作经验不足， 对病人病情预见性不足等原因均可导致护理差错的发生。 1.1.4护理文书书写缺陷问题［10］： 护理文件书写格式不正确，字迹潦草，有涂改现象、页码、住院号书写 错误或遗漏；医嘱开具吋间和护士执行吋间不符，交接记录不及吋，下--班护士 发现后予空行，未及吋通知当事人记录，试用期护士书写后带教老师未及吋修改 签名；护理记录未反映动态病情、治疗及护理效果，护理记录和病人的病情不相 符等。 1.2管理者因素 1.2.1病区管理者缺乏组织洞察力，缺乏指导和监督，女小 对突发事件 缺乏应急措施的指导工作，尤其是出现护理缺陷后，隐瞒不报，使管理者无法了 解客观事实，无从着手研究分析，更不能提出相应改进措施，工作被动。 1.2.2管理制度缺陷或执行不力：护士职业有多种规章制度，如查对制 度、交接班制度、护理分级制度、消毒隔离制度等，制度不健全规范、执行不到 位，是潜在的不安全因素。 1.2.3临床护士人力资源配置不足，护理措施不到位或部分工作交给实 习生或者家属去做，大量不入编的合同制护士的加入，技术操作不规范，专业知 识技能低下，增加病人痛苦及投诉；同时，人员素质参差不齐，加上个别护士对 自身素质的培养和提高不够重视［ll］o若未建立完善的管理机制，会导致有事故 的发生但不能落实到具体的人员上。 1.3病人及家属的因素 1.3.1病人自我保护意识增强 社会上的一些媒体、舆论对医院的诸多不客观、不真实的负面报道，导 致社会公众对医院的不信任，使病人自我保护