基于客户满意度下手机银行在高校大学生群体中的发展问题分析.docxVIP

毕业论文 基于客户满意度下手机银行在高校大学生群体中的发展问题分析 专业名称： 市场营销 班 级： 市场营销111601 学生姓名： 刘东梅 学 号： 201门6060门9 指导教师： 郭玉冰 二零一二年六月 摘要 手机银行作为新兴的银行服务平台，由于自身所具有的便携、操作简单等特 点，非常符合大学生这一客户群体的消费需求。本文把山西高校大学生作为调查 对彖，通过市场调查与统计分析，指出了手机银行在高校发展的现状和问题出现 的原因。经调查发现，安全性问题、银行宣传和优惠力度不够、软件设计不完善 等成为了影响手机银行在高校市场发展的重要因素。针对这些问题，本文给出合 理化建议，以此来促进手机银行在大学生中的发展，提高银行的客户满意度，降 低银行的声誉风险。 关键词： 手机银行 高校大学生 客户满意度 Abstract As a new banking service platform, because of its own feature,such as portability .simple operation .mobile banking is in accordance with the customer group of college students in consumer demand.Based on the college students as the research object, through the market investigation and statistical analysis, the papers point out that the development of mobile banking and the reasons that lead to problems in the collage market. These become the important factors which restrict the development of mobile phone bank ,such as security issues, the lack of publicity and privilege, imperfect software design and so on. To solve these problems, we also give some reasonable suggestions.We hope the paper can promote the development of the mobile phone bank in the college students, improve customer satisfaction, reduce the banks reputation risk! Keywords: mobile banking college students customer satisfaction TOC \o 1-5 \h \z 1 绪论 1 \o Current Document 1.1选题背景与意义 1 \o Current Document 基本概念分析 2 \o Current Document 中外文献综述 2 \o Current Document 1.4研究思路与方法 5 \o Current Document 2现状分析与原因 7 \o Current Document 2.1大学生选择手机银行的原因分析 7 \o Current Document 2.2学生使用手机银行业务量较小 7 2.3对手机银行安全性问题尤为关注 7 2.4银行宣传和优惠力度不足 8 \o Current Document 2.5手机银行在大学生中使用频率不高 9 \o Current Document 2.6个性化服务不足 10 \o Current Document 2.7服务不够精致化 10 \o Current Document 2.8软件设计不完善 10 \o Current Document 3 措施及建议一一以4P理论为基础 11 \o Current Document 提高手机银行产品吸引力 11 \o Current Document 提供价格优惠 12 \o Current Document 增加手机银行校内宣传 13 总结 14 16 \o Current Document 参考文献 15 16 致谢 、1绪论 近年来，随着科技的不断进步，手机银行得到了飞快发展，各大商业银行也 越來越重视手机银行巨大的应用空间和发展价值。手机银行作为网上银行的