2009年投诉案例现场评比材料(浙江)(1).pptVIP

-*- 我的号码我作主！ 中国移动通信集团浙江有限公司 2009年11月20日 第一部分：案例描述 投诉事由 客户心理行为分析 查询情况 处理方案及客户态度 投诉事由 客户至营业厅为其1390571****号码办理优惠活动时，发现其号码5月份已被无故办理了保底送活动，导致其无法办理其它优惠。 10086 投诉来源 全球通 客户品牌 2009-05-26 案例发生时间 沈某 客户姓名 集团客户 客户类别 客户心理行为分析 单位、我、移动之间关系 单位可以代表我吗？ 客户期望：正常办理所需优惠活动。 认为个人权益受到侵犯 不愿意与单位发生正面冲突 缺乏安全感，担心以后会不会再发生 查询情况 个人客户资料 集团受理单 集团态度： 上报号码的话费均由单位统一托收支付，故由话费消费产生的增值利益，应由单位享有，如客户不愿意，今后手机话费自行缴纳，仍有疑义的，可让客户直接与其上级领导说明。 解决方案 个 人 集 团 依据：最高人民法院《关于贯彻执行中华人民共和国〈民法通则〉若干问题的意见（试行）》第141条规定：盗用、假冒他人姓名、名称造成损害的，应当认定为侵犯姓名权、名称权的行为。 处理：为客户取消原捆绑，并重新办理“2009情满中秋充值1000元送500活动” 。 第二部分：案例启示 处理要点与处理技巧 找出关键： 虽然集团用户与集团用户所属的个人用户