课件：OM全面质量管理理念.pptVIP

TQM---满足顾客的需求和期望 质量：顾客期望的系统体现 从顾客角度看问题 顾客对于公司成功及生存的极端重要的核心地位 顾客被视为公司的重要组成部分，而不是外部个体 TQM---公司每个部门全面参与 公司内部微观运作之间是顾客与供应商关系 公司的微观运作部分在满足自己内部顾客的同时，也就是在为满足外部顾客做贡献 微观运作构建“无缺陷”服务。错误尽早纠正。 TQM---全员参与 每位员工都能够对质量产生影响 保持良好的质量是每位员工应当承担的责任 不犯错误 改善自己的工作方式 帮助其他人改善工作方式 TQM---监控所有的质量成本 预防成本(Prevention Costs) ：为防止缺陷发生，采取质量培训、质量计划、顾客评价、过程控制和质量改进等所发生的费用。 鉴定成本(Appraisal Costs)：为鉴定产品/服务是否符合质量标准而支付的费用。检验费用 损失成本(Failure Costs): 因缺陷产品或过失服务而产生的费用 外部损失成本: 产品/服务提供顾客后，因不满足质量要求所造成的费用。缺陷影响到顾客所产生的成本。 内部损失成本: 产品/服务提供顾客前，因不满足质量要求所造成的费用。运营系统内部处理的陷所产生的成本。 TQM---监控所有与质量相关的成本 传统的质量成本模型 成本 最优质量活动水平 预防与鉴定成本 损失成本 总成本 TQM---监控所有与质量相关的成本 TQM质量成本模型 成本 质量活动水平 预防与鉴定成本 损失成本 总成本 质量成本的两种情形 预防成本 预防成本 质量差异 鉴定成本 故障成本 故障成本 鉴定成本 情形1 权衡 情形2 事前控制 TQM---将事情“一次做好” 质量成本观念变化，促成了检验式（鉴定导向）质量管理向设计式（一次做好）质量管理的转变。 总结 全面质量管理思想起源 全面质量管理思想的内涵 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 2 运营管理 经济管理学院 马风才 3 3 全面质量管理（T Q M）是一种管理方法，它将整个组织作为一个系统，重点强调团队、流程、统计数字，持续改进和提供能够满足或者超出顾客期望的产品和服务。 3 3 3 3 3 废料成本、返工成本、延期交货成本、损失的机会成本 低质量的成本 提供不符合规格或者与顾客期望不符的产品或服务的生产工序中，所有由于不能尽善尽美提供产品或者服务所花费的人力、材料和制造费用的总额。这些成本包括检查、返工、重复工作、报废的残料、更换产品和退款、顾客的抱怨、顾客的流失及声誉的丧失。 如果不存在质量问题，这些成本就不会出现。6西格玛管理一个十分重要的目标就是减少甚至是消除低质量的成本。对于按照传统方法进行管理的企业来说，低质量的成本估计占预算的20%～40%。 3 3 3 28 可编辑 可编辑 杨 建 华 老师 010-8237 5472 Email: yangjh@ustb.edu.cn 全面质量管理(TQM) 关键问题 全面质量管理TQM (Total Quality Management)思想来源 全面质量管理思想/理念/哲学 统计过程控制 1900-1930年代 1940年 ISO9000 六西格玛 管理体系与改进方法整合 卓越质量模式 1960年 1987年 2000年后 全面质量管理 继承性发展 质量检验 质量管理的继承性发展 竞争力 TQM的起源 TQM发展 可以视为质量管理活动演变过程的自然产物: 质量检验：缺陷检测、纠正 质量控制(QC)：统计方法、工序绩效、质量标准 质量保证(QA)：质量体系、质量成本、问题解决、质量计划 全面质量管理：继承前述方法的绝大多数内容，发展了许多独特的思想。 质量大师的贡献 桑德霍姆(Sandholm) : “质量功能” 检验 售后 服务 营销 供方 顾客 市场 调研 产品 设计 工艺 选择 生产 采购 TQM的起源 质量部门 影响世界经济的质量大师 休哈特 费根堡姆 石川馨 田口玄一 休哈特（Shewhat） : “质量控制图” 费根堡姆 ( Armand V. Feigenbaum ) 至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。 田口玄一（Genichi Taguchi） 1957-1958年出版「实验设计」， 质量损失函数 质量损失的传统观点 不合格, 有损失 不合格, 有损失 成本损失 合格, 没有损失 规格下限LSL 规格上限USL 期望目标 质量特性 m Who’s Who? a b c Deming ____ Juran ____ Crosby ____ 影响世界经济的质量大师 戴明: “PDCA循环” （PDCA Whe