3.服务礼仪(初级).pptxVIP

门店日常服务礼仪服务◎礼仪◎执行课程内容引言故事日常服务礼仪点餐服务礼仪接听电话规范拨打电话规范一、引言故事案例：王永庆卖大米制胜法宝：服务1.挨家挨户拜访—— 主动邀请客户2.送货上门—— 超出客户预期3.掏陈米、洗米缸—— 换位思考，贴心服务4.收集客户信息—— 建立客户信息档案5.分析客户信息数据—— 为决策提供依据 6.在主顾开口之前，送米到家—— 创造惊喜！一、引言故事案例：王永庆卖大米启示服务能提供差异化竞争策略服务能带来超值的利润二、日常服务礼仪服务礼仪的定义 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。二、日常服务礼仪 ——服务和礼仪的定义服务（SERVICE）是能够满足他人某种需求或某种满足感的特殊礼遇。二、日常服务礼仪 ——服务和礼仪的定义礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的手段和过程。涉及仪容、仪表、穿着、言谈、交往、沟通、情商等内容。二、日常服务礼仪 ——着装及打扮一、得体而和谐的着装及打扮服装是无形的礼仪,适宜的打扮是对他人的一种尊重,上班时必须穿着整齐(衣服,帽子,围裙,名牌)且要干净,整洁,卫生。男生后面的头发不可长过衣领,不可留胡须。女生不可浓妆艳抹,上班时不可戴首饰,留指甲和涂带颜色的指甲油。二、日常服务礼仪 ——女士站姿女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或双脚平行站立。女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方或收银台上方。两眼平视前方，两手自然下垂抬头挺胸、收腹、立腰、提臀二、日常服务礼仪 ——男士站姿头部：头正、稍抬、下颌内收躯体：挺胸、收腹、塌腰脚步站法：平行或V型。 身体不要倚靠在收银桌上脚位禁忌： 1)内八字形； 2)弯腿站立 3)双腿交叉站立； 三、点餐服务礼仪1.服务礼仪---欢迎词顾客来到店门前,柜台人员应面带微笑,声音适中：“欢迎光临,超级鸡车!”随后所有前场人员整齐有序地致欢迎词: “欢迎光临!”(应整齐有序,声音洪亮,不可懒懒散散,有气无力,参差不齐)。店长可在平时要求锻炼员工的整齐和默契度。 三、点餐服务礼仪2.服务礼仪---点餐时(新客人):要耐心跟客人介绍产品的特色和优惠活动及新产品,让客人宾至如归。(老客人):须在客人点好餐点后介绍新产品,和建议性推荐,点餐的同时给客人创造熟悉感。三、点餐服务礼仪3.服务礼仪---等待中1)点完餐时要提醒客人需要等待的大概时间,立即跟油锅报单,油锅在最快的时间内执行。2)按照单号的顺序出餐,客人有异议时马上解释清楚原因,不可怠慢或语气生硬不耐烦。3)服务人员看到客人有情绪时应及时安抚,查看出餐情况并告知客人,避免不管不问让顾客情绪爆发。三、点餐服务礼仪4.服务礼仪---出餐时1)同样的产品根据单号的顺 序叫号出餐。2)有三样或以上的产品要跟 客人对单,以免发生错误。3)待客人确认完成后再喊谢 谢光临!或谢谢光临请慢走, 店长需统一店员的说辞三、点餐服务礼仪5.服务礼仪---交谈时倾听时，目光转向对方。面带微笑，并伴随适度的点头。客人陈述时，要有回音，可用我明白了，我清楚了，嗯，是的，好等语言进行回应。注意随时进行纪录。客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认。 三、点餐服务礼仪6.服务礼仪：全程注意事项1)面带微笑,如心情差可要求店长调换工作岗位,以免产生踢猫效应。2)柜台人员应合理调整心理状态,随时保持心情舒畅。3)在任何情况下皆不得与顾客争吵,不得有欺骗顾客之行为。三、点餐服务礼仪6.服务礼仪：全程注意事项1)集中注意力，不得东张西望，确保视线与对方接触。2)在客户讲话时切勿将其打断。3)把客户当作朋友、即使客户是在投诉、报怨。四、接听电话规范1)拿起电话，应说：“您好！超级鸡车某某店”；保持声音清晰，音调柔和。2)若是其他同事的电话，应请对方稍候，然后轻放电话，告知他人。3)通话完毕，应说“再见”！语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。五、拨打电话规范1)拨打电话时不能使用免提键。 2)电话接通后，应首先向对方 致以问候，如“您好”，并 作自我介绍。3)使用敬语，将要联系的通话 人姓名及要做的事交待清楚。4)通话完毕时，应说“谢谢， 再见”。 五、拨打电话规范5)接电话听不懂或没听懂对 方的 语言，应说：“对不 起，请您再重复一遍。6)若中途遇急事需暂时中断 与对方通话时，应先征得 对方的同意，并表示感谢。7)接听电话时，声调要自然 清晰、柔和、亲切，不要 装腔作势，声量不要过高 或过低。台塑董事长王永庆把台湾塑胶集团推进到世界化工工业的前50名。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何