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沟通基础 2011年11月 蒋兆风 什么是沟通 信息、思想、情感 载体：语言 交换、传递 人际交流 和 组织交流 秘书 沟通的特点（职业特点） 非权利支配性 非职责限定性 认同疏导性 沟通的类型 依据沟通的对象 依据沟通的手段 依据沟通领域 人与人之间 组织之间 自我 人与机器 书面语言 口头语言 态势语言 网络沟通 团队沟通 跨文化沟通 网络沟通 主体：管理者、被管理者（员工） 载体：互联网、企业内网、企业外网 形式：电子邮件、网络电话、网络传真、 网络新闻发布 优势： P153 制约性： P153 团队沟通 什么是团队 P153~154 影响团队沟通的因素 P154 团队沟通的策略 P154 跨文化沟通 定义 P154 障碍 P155 解决办法 P155 有效沟通 有效沟通的要素 有效沟通的原则 有效沟通的目标 有效沟通的过程 需沟通的工作关系 有效沟通的要素 前提：尊重、理解 关键：倾听、提问 有效沟通的关键： 有效倾听 P156 构建倾听环境 P156 克服倾听障碍 P156~157 实现有效倾听的准备 P157 有效提问和拒绝 P157 自信地提出要求 P158 礼貌拒绝 P158 了解提问禁忌 P158 有效沟通的原则 1）7C原则 可信赖性（Credibility） 一致性（Context） 内容针对性(Content) 明确性(Clarity) 连贯性(Consistency) 渠道有效性(Channel) 准确判断接受能力(Capability fo Audience) 2）用心去听，不要在乎对方的表达方式 3）积极去想， 分析出弦外之音 有效沟通的目标 说明事物 表达情感 建立联系 和谐工作环境 有效沟通的过程 做好沟通前的准备（明确自己的目标、对方的背景） 确认对方的需求 正确阐述自己的观点 关注对方的反应 实施有效的提问 积极、认真地倾听 及时确认、应对（反馈） 适时进行总结 需要沟通的工作关系 与客户沟通 与同事沟通（横向沟通） 与上司沟通 （纵向沟通） 横向沟通（部门之间和员工之间的沟通） 目标和形式 障碍 策略 目标和形式 目标：实现团队合作、有效保证组织实现整体目标 形式：部门会议、协调会议、员工面谈、 备忘录、主题报告、培训等 横向沟通的障碍 本位主意 目光短视 等级偏见 个性差异 不安全感 横向沟通的策略 针对性沟通方式 树立内部客户观念 耐心倾听 换位思考 纵向沟通 纵向沟通的类型： 下行沟通(自上而下，主体) 上行沟通（自下而上，关键） 纵向沟通的策略 下行沟通 秘书的作用：枢纽和中介 表现形式：命令、指示、政策、措施 目标和内容：P169 载体形式：备忘录、指令、政策、命令、布告、会议、演示 纵向沟通的策略： 下行沟通的策略 上行沟通的策略 秘书与领导沟通的策略 下行沟通的策略 制定针对性计划 精简沟通环节 减轻、分流沟通任务 提倡简约沟通 启用反馈 多介质组合 上行 沟通的策略 建立信任 采用走动管理， 安排非正式上行沟通 维护领导层内部一致性 秘书与领导沟通策略 学会判断对方的人际风格类型 4中类型领导：城府、分析型 温和型 直接表达型 支配、命令型 进行针对性沟通策略 沟通要领：尊重不吹捧，请示不依赖，主 动不越权 危机沟通 定义 P173 危机沟通策略 P173 识别危机发生的征兆 P174 处理危机沟通的对策 P174 沟通的方法与技巧 沟通的方法 沟通的