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危机沟通 第七章 危 机 沟 通 学习目标 第七章 危 机 沟 通 目录 第一节 危机基本认知 危机不再是简简单单地对问题的处理，危机的公众性使得危机处理需要与公众进行全方位的沟通。随着信息技术不断发展，互联网与手机等媒介加入媒体传播，对危机管理沟通提出了更高的要求。 第一节 危机基本认知 一、 危机的含义 就社会组织而言，危机则是指组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。 第一节 危机基本认知 二、 危机的形成与发展 危机是不可避免的，只有认识危机的形成与发展，才能更好地对危机进行处理和化解。 第一节 危机基本认知 二、 危机的形成与发展 形成与 发展 危机 消失期 危机 孕育期 第一节 危机基本认知 三、 危机的特征 Text4 Text5 突发性 不可预 见性 舆论的 关注性 严重的 危害性 第二节 危机沟通基本认知 危机沟通的含义 危机沟通的过程 第二节 危机沟通基本认知 一、 危机沟通的含义 出现了危机就应该对危机进行有效的处理和化解。危机沟通是指以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。 第二节 危机沟通基本认知 二、 危机沟通的过程 根据危机形成与发展的不同阶段，危机沟通可以分为危机前的沟通、危机中的沟通和危机后的沟通。 第二节 危机沟通基本认知 1. 危机前的沟通 危机前的沟通主要包括危机调查和危机预测等方面的内容。 第二节 危机沟通基本认知 （1） 危机调查 开展危机调查就是通过民意测验、问卷调查、调研及审计等方法，与组织内部和外部进行广泛的沟通，以了解企业的处境和现状。 第二节 危机沟通基本认知 （1） 危机调查 组织外部 管组织内部 第二节 危机沟通基本认知 （2） 危机预测 通过各种危机调查方法，可以收集到大量的资料和信息。危机预测就是将这些尚属凌乱的资料和信息加以整理，然后对它们进行详细分析，根据所得出的分析结果做出科学的预测，以确定危机爆发的可能性，并为有效避免或处理危机做好思想上和措施上的充分准备。 第二节 危机沟通基本认知 （3） 制订应急计划 在危机发生之前做好准备——制订完善的计划，以便一旦出现危机即刻能做出反应，这是减少危害的有效措施。 第二节 危机沟通基本认知 （4） 成立危机管理小组 大中型组织应常设危机管理小组，这是顺利处理危机的组织保证。危机管理小组的人员应包括组织领导、人事经理、工程管理人员、保安人员、公关经理、后勤部门领导等。 第二节 危机沟通基本认知 （5） 印制危机管理手册 将危机预测、危机情况和相应的措施以通俗易懂的语言编印成小册子，可以配一些示意图，然后将这些小册子发给全体员工；还可以通过多种形式向员工全面介绍应对危机的方法，让全体员工对出现危机的可能性及应对办法有足够的了解。 第二节 危机沟通基本认知 （6） 建立危机处理关系网 组织应根据预测的可能发生的危机，与危机处理的有关单位联系，建立合作网络，以便危机到来时能很好合作。 第二节 危机沟通基本认知 （7） 搞好内部培训 处理危机是公关工作的一项重要内容，但因为危机并非经常发生，所以大多数工作人员对处理危机都缺乏经验。 第二节 危机沟通基本认知 2. 危机中的沟通 危机中的沟通是指从危机开始到危机发展过程中的沟通。 第二节 危机沟通基本认知 2. 危机中的沟通 第二节 危机沟通基本认知 3. 危机后的沟通 危机后的沟通是指在危机过后所进行的沟通。 第二节 危机沟通基本认知 3. 危机后的沟通 第三节 危机沟通的障碍 第三节危机沟通的障碍 危机沟通是处理危机、预防危机的积极有效的手段。 第三节 危机沟通的障碍 第三节危机沟通的障碍 障碍 缺乏应变能力 缺乏危机沟通意识 提供虚假信息 不善倾听 封闭式组织文化 缺乏预警系统 第三节 危机沟通的障碍 一、 缺乏危机沟通意识 在危机爆发前，一些企业或者管理者过于自信，认为组织发展良好，危机不会发生在自己身上，对眼前的发展缺乏深刻的认识，被表面的良好发展所蒙蔽，缺少危机理念和意识，没有对组织进行危机评估，也没有对危机做任何准备。一旦危机发生，组织便措手不及，不知如何面对，给组织带来损失。 第三节 危机沟通的障碍 二、 封闭式组织文化 组织文化是在组织中长期形成的，组织成员共同的价值观和行为准则。 第三节 危机沟通的障碍 三、 缺乏预警系统 危机发生前总有些迹象表明危机的发生，但由于组织缺乏必要的预警机制，组织的管理者不能捕捉到危机信号，不能及时认识危机的发展态势，危机就会在毫无防备的情况下突然发生，令人措手不及。 第三节 危机沟通的障碍 四、 不善倾听 处于生产一线的员工或主管人员往往是危机的最初感应者。 第三节 危机沟通的障碍 五、 提供虚假信息 一般而言，组织中都存在“报喜不报忧”