16单元设计_网店客服.docVIP

课程单元设计 课程名称： 网络营销与客户管理 第 16单元（节）， 6 学时，授课时间 2013年12 项目/主题： 任务十六 网店客服 能力目标： 能够根据网购客户的不同类型确定不同的销售话术 能够判断不同的网购客户类型 能够针对不同客户疑虑采取不同措施 知识目标： 掌握客户的不同需求 掌握客户的购物心理 掌握消费者的不同购买行为 掌握不同购物心理的客户的应对策略 掌握客户网购时主要担心问题及应对策略 如何讨价还价 重点难点与解决方案： 重点与难点：网购客户的四种类型 解决方案：通过分步讲解、案例学习、课堂实训三个角度来完成，一步步加深学生的印象和理解 教材、参考资料与媒体： 网络营销，胡革，清华大学出版社，2013(3) 客户关系管理实务，李文龙，清华大学出版社，2012(1) 教学条件（环境）： 多媒体实训室 课程单元设计 PAGE 第 PAGE 3页（共 NUMPAGES 4页） 教学活动设计概要：（包括实施步骤、教学内容、方法手段、学生活动、时间分配、学习成果评价标准） 实施步骤 教学内容 方法手段 学生活动 时间 引入新内容、教学目标 任务十六 网店客服 教学情景引入 明确目标 2 提出任务 最近新闻：雷军和董明珠的10亿赌注 轻资产模式与重工业模式的对赌 小米的发展存在哪些风险？ 格力怎样做才有可能赢？ 客户关系需求挖掘与客户关系管理很重要 环境演示 明确任务 15 制定计划和最佳实施方案 子任务一：知识学习：网络客服 子任务二：案例学习：我的双十二购物及售后体验 子任务三：总复习： 子任务四：实训：综合实训 子任务五：拓展：作业点评 教师引导、学生讨论、 分组讨论 3 实施完成任务 子任务一：网络客服 教师操作演示 学生学习知识和技能 40’ 1、网店客服准备 2、售前准备 3、售中准备 4、售后准备 5、关联销售及老客户管理 子任务二：案例学习：我的双十二购物及售后 教师操作演示 学生学习知识和技能 30’ 1、优惠券真优惠了吗？ 2、售后客户流程 3、为什么要我选7天无理由退货 4、为什么拒收到付件 5、为什么不开心的售后让我感觉不错？ 6、为什么感觉不错，还是要退货？ 子任务三：总复习 教师操作演示 学生学习与教师引导思考 45’ 本学期三大块内容 营销4P 社会化媒体营销 第三方平台营销 我们想到的关键字 子任务四：实训 教师提出任务及要求 学生学习操作技能 4 B2B网络营销：为实现2000万网络批发销售收入，准备投入200万广告费，从销售4P角度，如何设计网络营销方案？ B2C网络营销：为实现2000万网络零售目标，准备投入200万广告费，从销售4P角度，如何设计网络营销方案？ 实施完成任务 子任务五：学生作业点评 教师、学生操作演示 学生学习知识和技能 40 学生以往优秀作业展示和点评，让学生再次进行知识的回顾，加深印象 能力训练 学生判断能力：运用所学知识，发现网络消费的陷阱及网店客户销售技巧。 巡视、答疑 学生模仿练习 ’ 教师检查 能力训练项目的数量、质量情况 作业批改 学生优秀作业学习 教师评估 总结学生学习效果 促先进、扶后进 学生自我定位 学习成果评价： 绝大部分学生能接受课堂学习内容，较好掌握相应知识和技能，并能灵活应用，较好地完成了能力训练项目。 教学小结： 通过学生提交的实践作品，可以看出大部分学生能理解并较好掌握课堂上灌输的理念与演示的技能。 教师签名：付珍鸿 2013年 教案检查记录： 检查者签名（盖章） 年 月 日