初次交流爱婴岛消费者忠诚度管理交流.pptx

爱婴岛消费者忠诚度管理交流2014.12版本控制版本最后编辑人时间V1.0董路2014.12.23一个案例 – 客户现状开发了网站，APP和微信，方便消费者复购下单，但是效果不佳客户案例一个案例 – 客户现状开发了网站，APP和微信，方便消费者复购下单，但是效果不佳公司管理层的目标：提升中央预订的复购率客户案例一个案例 – 初始数据分析十分位组VIP人数人数比例累计比例会员业绩业绩占比累计业绩占比订单数平均单价G1 138,752 10%10% 1,279,479,063 59%59% 5,776,700 221G2 138,752 10%20% 317,619,765 15%74% 1,526,677 208G3 138,752 10%30% 179,381,702 8%82% 856,987 209G4 138,752 10%40% 116,570,580 5%87% 558,009 209G5 138,752 10%50% 81,314,788 4%91% 385,479 211G6 138,752 10%60% 58,571,292 3%94% 289,155 203G7 138,752 10%70% 42,905,582 2%96% 195,536 219G8 138,752 10%80% 33,749,548 2%98% 156,974 215G9 138,752 10%90% 26,702,298 1%99% 151,705 176G10 138,752 10%100% 16,070,714 1%100% 145,921 110Total 1,387,520 100%- 2,152,365,334 100%- 10,043,143 214数据解读前30% 的客户贡献了82% 的业绩前30%的客户和后30%的客户相比，平均房价是1.29倍，人均房晚数为17.95倍，人均收益为23倍。客户案例一个案例 – 初始数据分析平均单价214高价值普通会员散客负价值客户案例一个案例 – 初始数据分析高价值客户Loyalty中价值客户Awareness负价值客户Cost客户案例一个案例 – 初始数据分析重要程度累计入住数 （二年）ABCD普通1次银2-5次金6-10次铂金10+次最近一次入住时间DA组BA组CA组AA组A0-6 months活跃程度AB组B6-12 monthsCB组BB组DB组AC组CC组BC组DC组C13-24 monthsZ组25+ monthsD客户案例一个案例 – 初始数据分析重要程度累计入住数 （二年）ABCD普通1次银2-5次金6-10次铂金10+次最近一次入住时间人数142,81110.29%65,2704.70%185,211 13.35%133,3759.64%A0-6 months活跃程度占比30,3982.19%B6-12 months120,2868.67%28,5112.05%128,3119.25%23,9711.73%141,08310.17%26,0071.87%170,46712.29%C13-24 months191,40713.80%25+ monthsD客户案例一个案例 – 初始数据分析客户案例一个案例 – 初始数据分析数据解读（60天效应）去除春节效应，超过60%的AA组消费者最后入住时间距当前时间间隔不到60天客户案例一个案例 – 决策聚焦经过细分分析，锁定“三高人群”199005人高价值占总会员人数的2%占有单会员人数的14.3%占会员总收益的57%占公司订单的60%占公司总收益的36%高活跃最近6个月全部都有消费约60%在最近3个月有消费高认同最近2年，至少入住过6次客户案例一个案例 – 决策聚焦消费者聚类画像1企业中高级管理者出差用途，较少旅游用途短时间出差（1个订单1-2个房晚）居多较少积分兑换价格不敏感，较少使用卡券和促销消费者聚类画像2企业普通员工，因工作需要而较多出差出差用途和旅游用途较多长时间出差较多积分兑换，多为旅游城市节假日酒店价格一定敏感，有时使用卡券，尤其是买赠类促销活动，推测为公司行为客户案例一个案例 – 建立新的消费者管理框架无单贵宾钻石至尊绅士无单绅士俱乐部贵宾钻石至尊客户案例一个案例 – 跨渠道的消费者统一视图（业务和系统）客户案例一个案例 – 消费者营销客户案例一个案例 – 消费者营销（系统）全面管理面向消费者的卡券管理：CRM系统在优惠券使用时，提供了多门店，多时间段的判断规则。一次设置，所有关联系统全部生效。在后台系统直接筛选客户，制定内容模版，并通过短信，EDM等多种渠道发送。客户案例一个案例 – 消费者营销（系统）促销活动的资格规则规则一：限定活动时间。为促销活动设置有效时间。规则二：限定活动门店。为促销活动设置可以出售的