电 影 厅 服 务 流 程.doc

电 影 院 的 服 务 流 程 序号 服务步骤 产生语言 产生动作 备注 1 服务流程 您好!欢迎光临电影院! 微笑/问候/服务礼 声音轻柔/亲切 目光要注视客人 2 分析顾客 请问您几位. / X位,是吗? 确认消费目标/思考推销方式 3 引领服务 您这边请,请随我来! 左/右引领礼 4 提示服务 您看这个位置可以吗? 左/右抬手礼 等待消费顾客的信息反馈 5 提示服务 您请!现在影院放映的是XX主演的XX。下一部电影是XX。 终止顾客行进空间。站立于床脚处，单手指引休息床中部。 身位转换于准服务顾客的床头通道 6 推销服务 您需要用一点茶水或饮料吗? 由站立服务转化为半跪式服务.拿起消费项目表,展示给消费顾客观看 选择好下蹲空间，嘴巴为于主要消费顾客侧耳50CM处.同时注意照顾左右顾客. 7 取拿酒水 好的请你稍等,马上就来! 起身离去,退后一步转身离开 行进过程中发现顾客手机,提示寄存. 8 下手单 贵宾、对不起让你久等了。这是你点的XX。麻烦看一下您的手牌号码,请您签字! 双手将单据夹递给客人/手牌号码一定要下准确 9 开启酒水 各种瓶盖/拉环,开启后放入口袋,及时返还吧台.热茶放在茶几中间安全位置. 选择好下蹲距离,以免发生意外. 10 按摩推销 您需要做个按摩放松一下吗?我们家的技师都受过专业培训,手法非常不错,我来帮您安排一个好一点的技师好吗? 针对主要顾客合理使用推销技巧 11 提示服务 贵宾!你好!手机电话请您寄存,以免丢失. 声音略大 12 祝愿服务 贵宾!祝你休息愉快!”我是XX号服务员很高兴为你服务。 起身/后退一步/鞠躬 13 二次推销 在本区域的服务人员,注意交叉/重叠/配合工作,顾客消费意想反馈信息共同分析.轮流推销.有按摩意想的顾客及时找推钟员. 14 加热水服务 打搅一下,给您加热水. 用手护住暖壶,以免烫伤顾客. 顺便在次提醒顾客保管好贵重物品 15 问候服务 您休息好了 请问有什么需要吗? 微笑/服务礼/跟进 发现顾客移动主动上前. 16 提示服务 请拿好您的手牌及物品 微笑/跟进 退后一步,准备引领顾客 17 引领服务 您这边请! 引领礼 注意不要打扰到其他顾客 18 送客服务 贵宾请慢走,欢迎您下次光临! 微笑/欢送礼/道别/ 退后一步,待客人走后转身离去 19 整理床铺 平整床铺/如果需要更换床巾,及时更换/物品归位/擦拭台面/垃圾清除 动作不要过大,下蹲操作