基于顾客满意度提升的人力资源外包服务企业发展策略研究.docxVIP

基于顾客满意度提升的人力资源外包服 务企业发展策略研究 董翠影 阿依古丽7买提 中国石油大学(北京)中国石油乌鲁木齐石化分公司 摘要： 现今，人力资源外包成为企业人力资源管理工作的重要趋势，对于人力资源外 包服务企业来说，如何提高顾客满意度成为企业长远发展的动力。文章分析了人 力资源外包的主要方式，说明了顾客满意度对于人力资源外包服务企业的重要 性，在对影响顾客满意度的因素进行分析的基础上，提出了相应的解决措施， 以期为我国人力资源外包服务企业的发展提供一些参考。 关键词： 顾客满意度;人力资源外包服务企业;影响因素;发展策略; 作者简介：董翠影，女，中国石油大学(北京)企业管理专业硕士;主要从事经 济管理类研究工作。 作者简介：阿依古丽?买买提，女，经济师；中国石油乌鲁木齐石化分公司，从 事培训工作 绪论 进入21世纪，人力资源的作用日益重要，企业也迎来了经济技术大变革的时代, 开始转变以往的经营方式，努力朝着扁平化、虚拟化的方向发展，人力资源外包 正是在这样的背景下应运而生。自上个世纪90年代外包引进以來，我国外包业 得到了迅速发展，但和发达国家相比仍然存在诸多问题，而如何提高顾客满意 度就成了解决这些问题，促进人力资源外包行业发展的重中之重。 人力资源外包的内涵和方式 1990年加里哈默尔(Gary Hamel)和普拉哈拉德(C. KPrahalad)在《哈佛商业 评论(Harvard Business Review》上发表文章《企业的核心竞争力》(The Core Competenceofthe Corporation),首次提出了 “外包”的概念。外包的核心智 慧在于企业把非关键性事务通过有偿方式出让给其他企业或机构负责管理，企 业借此机会和时机，专心于自身的核心内容发展，以此获得更大的竞争力和市 场影响力。 一般来说，人力资源管理的所有工作都可以进行外包，目前我国人力资源外包 的方式主要有以下几种： 人事外包:人事外包包括员工人事档案管理，办理五险一金、工作证、党团 关系转接等基本事务性工作。由于人事工作具有规范性和可操作性，成为了最常 见的人力资源外包方式。 招聘外包:招聘外包是指企业委托专业机构为其寻找和招聘合适员工。招聘 外包有两种方式，一种借助外部屮介机构，为企业提供合理的人力资源配置;另 一种方式是企业自己在各大招聘网站上发布招聘信息。 培训外包:培训外包是指专业咨询公司或培训机构根据发包企业要求，为其 员工制定培训计划、落实培训方案、进行培训评估的过程，达到发包企业降低成 本或提高培训质量的目标。 绩效考核外包:绩效考核外包是指通过专门从事人力资源管理服务的第三方 公司，借助人力资源管理专家，根据企业实际情况设计绩效考评系统及相关政 策，使评价指标更合理，评价方法更科学，评价过程更公正，最大限度发挥绩 效考核对员工的激励作用。 薪酬管理外包:薪酬外包是指由社会第三方来管理本企业的薪资福利工作。 科学的薪酬管理制度不仅对外具有竞争力，对员工也起着重要的激励作用。FI前, 越来越多的企业将自身的薪资福利制度外包给专业的机构设计，并由银行等第 三方代发工资，这很大程度上增加了薪酬的透明度，保证了公正。 员工关系外包:员工关系是指企业与员工以及员工与员工之间的关系，员工 关系会对企业的发展产生巨大影响。目前许多企业缺乏员工关系管理方面的专业 人才，往往需要外部机构介入，通过建立心理契约、帮助员工认同企业愿景、为 员工提供心理咨询服务等，维持现代的、积极的员工关系。 人力资源管理信息系统外包:人力资源管理信息系统(HRIS)通过搜集、处 理、储存和发布人力资源管理信息，为组织人力资源管理活动的开展提供指导、 协调、决策及可视化等方面的支持，使人力资源管理工作由繁化简。通过人力资 源管理信息系统外包，企业在不投入信息专业人才的基础上，获得信息系统服 务，高效科学地进行人力资源管理工作。 二、人力资源外包服务企业提升顾客满意度的原因分析 顾客满意度是指顾客消费企业所提供的产品或服务时的一种心理体验，用于衡 量顾客消费的心理感受与其自身期望相比被满足的程度。一般分为满意、不太满 意、一般、较满意、满意和很满意七个等级。当今社会越来越重视企业产品或服 务的顾客满意度，往往顾客满意度越高，企业的生存价值越大。 (-)提升顾客满意度是企业发展的重中之重 提升顾客满意度是企业发展的重屮Z重，一方面随着全球化的不断深入和我国 对外开放水平的不断提高，外资人力资源外包服务机构在我国的数量迅速增加， 同时促进了我国本土人力资源外包服务业的发展，加剧了外包企业之间的竞争。 在如今供过于求的环境中，如何扩大市场占有率来获得竞争优势，便成为了外 包服务企业关注的重要问题。事实表明，只有不断提高顾客满意度，企业才能增 强顾客忠诚度，吸引和