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基于顾客需求物流企业质量管理探究 摘要：物流企业随着经济的高速发展也得到了前所 未有的发展，如何提升物流企业服务质量水平成为物流企业 的关键点。本文首先详细分析了物流企业质量管理相关理论 以及当前我国物流企业的质量管理现状，然后从顾客需求的 角度出发，引入质量功能展开技术，有针对性地提出了物流 企业质量有效管理的对策建议。 关键词：物流企业；质量管理；质量功能展开 一、物流企业质量管理相关理论概述 物流企业指的是至少从事仓储或者运输代理/货物快递 等某一种经营性活动，并能够按照客户物流需求情况进行物 流运输、仓储、包装、流动加工、商品装卸以及物流配送等 流程环节，并对相关环节进行科学有效的组织管理，具备与 物流业务相关的信息管理系统，能够承担民事责任并进行独 立核算的经济体，对此可以将社会经济生活中的物流企业分 为运输型物流企业、仓储型物流企业以及综合服务型物流企 业几种类型。 质量管理指的是从质量方面对产品进行有效的组织协 调工作，从而保障产品质量更好地满足消费者需求，全面质 量管理指的是为了从经济水平方面、客户满意度方面达到消 费者需求，需要打造一个全功能体系的质量管理体系，要求 全企业各个部门都能够同心协力，综合利用各类先进技术和 统计方法，研发生产出消费者满意的产品质量活动。 物流质量管理指的是通过一系列的研究使得物流活动 在各个环节能够满足消费者的需求，物流质量管理主要包含 如下几个方面：一是对物流活动过程中物流对象的质量管 理，一般指的是对具有一定质量的物流实体进行质量管控， 比如说物流对象的规格、外观、性能等方面的质量保证，在 物流活动过程中不仅仅需要保护原有的质量，还可以通过物 流加工等环节实现质量的提升；二是对物流服务质量的管 理，物流服务质量一般可以从用户反馈中体现，并随着消费 者需求的变化而产生一定的变化；三是对物流工作质量的管 理，指的是对物流活动过程中各个工种、各个工作岗位的质 量把控，在提升工作质量的前提之下保障物流服务质量；四 是对物流工程质量的管理，指的是在物流运行体系中由设 备、环境以及方法等所构成的物流质量水平。总而言之，物 流质量管理需要从多重角度出发全方面满足顾客物流需求。 二、物流企业质量管理现状分析 当前我国物流企业还处于发展的初级阶段，当前多数物 流企业一类是由传统的仓储、货代以及运输类型的企业转型 升级而来，比如一些中大型国有企业都是通过这种方式转型 而来；二是生产制造类型的企业通过供应链流程打造第三方 物流企业；三是在现代物流经营理念模式之下出现的新型物 流服务企业；四是与国际资本合资共同建立的物流企业。当 前多数的物流企业在管理方面、质量控制方面等存在着诸多 的问题，物业作业方法以及服务水平较为低下，没有形成规 范的物流服务质量标准体系，满意满足各类消费者的物流服 务需求，与此同时由于物流企业缺乏一定的信息化水平，导 致物流企业难以实现信息化质量标准服务。 当时当前也有一些物流企业获得了成功，他们在物流活 动过程中构建了质量管理体系，将质量管理的思想融入到物 流各个活动环节中，公司总部还设立了其他一些保障质量业 务的激励措施，获得了顾客的良好反馈和支持。通过广泛调 研研究可以知道我国多数物流企业在质量管理和运作模式 之上集中反映了现代物流企业的特征，已经基本达到了规定 性标准，其采取的主要质量控制措施有通过IS09000等质量 标准体系规范物流经营活动，同时展开对顾客物流服务需求 的调研分析，以此有效指导企业开展物流服务工作；除此之 外还制定物流企业的质量控制目标，从而保障物流企业服务 质量的不断提升。如何根据顾客需求最大限度地提升物流企 业质量水平是企业可持续发展的关键举措。 三、基于顾客需求的物流企业质量管理策划建议 1.基于顾客需求的物流企业质量管理内容 根据物流企业顾客的需求可以知道物流企业质量控制 主要包含了如下几个方面的内容：一是科学确定顾客物流服 务需求，物流企业质量管理策划的前提在于详细分析顾客具 体的物流服务需求，选择顾客最在乎的物流关键服务质量， 首先应该对物流企业的主要客户进行有效识别，然后根据这 些客户的关键物流服务需求制定有针对性的物流质量服务 水平。二是制定物流企业的质量目标，物流企业需要在了解 顾客需求的前提之下科学制定公司的总体质量目标，在确定 物流总体质量目标之后，将相应的质量控制任务质量分配到 各个部门和各个岗位中去，直到实现质量任务目标的可执行 性。三是识别物流企业质量控制所需要的措施和资源，物流 企业需要根据顾客需求分析结果确定好关键资源和部门，根 据细分质量目标提出质量控制可行性和落地性措施。四是明 确物流企业质量管理控制的职责和权限，物流企业作为一个 有着多个组织和部门的综合性企业，应该根据企业质量总体 控制目标以及细化质量目标，