肯德基危机公关案例.ppt

肯德基（Kentucky Fried Chicken，肯塔基州炸鸡），简称KFC，是美国跨国连锁餐厅之一，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰德·大卫·桑德斯于1930年在肯塔基州路易斯维尔创建，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。 肯德基进入中国的公关状况 一、与吸引国人的运动项目进行捆绑，从而提升自身影响力 举办“肯德基全国青少年三人篮球冠军挑战赛” 二、以柔性手段转移公众视线，消除不良影响 三、“因中国而变”，拉近与顾客的距离 对菜单进行本土化 四、擅打温情牌，以关注社会为己责，创建自身良好形象 与中国青少年发展基金会合作成立曙光基金，资助贫困 学生 负面事件 苏丹红事件—2005年，在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红（一号）成份 瞒报事件—2010年报道百胜集团隐瞒鸡肉样本自检抗生素残留不合格 汉堡细菌超标—2012年，湖南长沙市第三季度食品安全检验检测情况报告公布，香辣鸡腿堡出现在不合格名单中 速成鸡事件—山西粟海集团有限公司培育雏鸡到成品鸡只需要45天，引发舆论反响 冰块事件—肯德基食用冰块菌落总数高达2000个每毫升，高于国家标准19倍，高于马桶水12倍 供应商过期肉事件—2014年7月20日，据上海电视台报道，作为麦当劳、肯德基等公司的供应商上海福喜食品有限公司，将过期8个月的、颜色发青的臭肉重新切片装进新包装，将“保质期”延长了1年。每天会有专人制作两套报表，以掩盖真实的生产日期。 鸡翅白色活虫事件—2014年9月28日海珠区刘女士爆料，她中午叫了份外卖，几小时后打算将剩下的吃完时， 竟发现鸡肉里有许多白色小虫子。记者用水果刀切开剩下的鸡翅，发现里面有若干条白色活虫，还在蠕动。 如何处理危机事件 “速成鸡”事件简介 “2012年11月23日中国经济网报道披露，作为肯德基鸡肉供应商、山西粟海集团有限公司培育雏鸡到成品鸡只需要45天，此事一经披露，引发了极大的舆论反响。肯德基于当日下午6点19分在其新浪官方微博回应称，公司在粟海集团的采购量仅占总采购量的1％，过往食品安全记录正常，公司将对媒体报道内容进行调查和处理。此言论招致网友、媒体的强烈不满。”27日，《每日经济新闻》记者走访了粟海集团的多家签约养殖场，看到饲料袋上爬满苍蝇，许多鸡安静地躺着不动。对于45天的速成鸡，多位受访养殖户表示自己不会食用。对此，肯德基于29号在官方微博上发表申明称白羽鸡45天的生长周期属正常现象，没有证据显示供应商山西粟海集团在养殖过程中存在违规操作现象，希望消费者理性对待。在此之后，肯德基再未就此事发表任何言论。直至上海市药检所于2012年12月21日发表申明，称早在2010年至2011年两年内，在百胜集团委托上海市药检所检测的样品中，有山东六和集团鸡类产品19批，其中8批抗生素残留不合格，检测结果均以检测报告形式报给百胜集团。从而揭露了肯德基刻意隐瞒检测结果，继续使用不合格鸡肉的行为。迫于无奈肯德基在12月30日发表此事曝光以来的第一份道歉申明，就员工的不当言行道歉，但并未提及抽检结果。其销售业绩受损明显，同时品牌形象也一落千丈。为了挽回损失，肯德基在2013年初展开一项代号为“雷霆行动”的活动，希望重塑形象 肯德基在危机出现时的不当危机公关举措 1、违背“倾听原则”—这一原则要求企业在出现危机时首先要保持冷静，不要急于辩解 2、态度不真诚—一个傲慢的肯德基，面对央视记者曝光的养鸡场视频等铁证，能够声称产品完全符合国家标准；面对网友指责能够暗讽消费者的科学素质低 3、卸责式道歉引发公众强烈不满—先拿供应商开刀，再拿中国相关法律说事 4、拖延时间— 认为随着时间的推移大家会慢慢淡忘此事 肯德基在危机平息后的善后处理 尽管在危机之前和危机处理过程中肯德基危机公关的可圈可点之处很少，但是不能否认的是肯德基的善后处理措施落实的很到位，可以说是这次危机处理的亮点所在。 （一）通过促销活动稳住老顾客 （二）全面展开一项代号为“雷霆行动”的动作，肯德基将联合25家供应商淘汰千余鸡舍，扶助合格养殖户。 （三）推出形象健康的新系列套餐，博消费者欢心 速成鸡”事件对肯德基危机公关的启示 ( 一 ) 树立危机意识——一方面要向员工灌输危机公关的意义，并通过授课等方式增加员工的危机公关技能。另一方面，要通过演练等方式及时的将理论知识转化为实际能力，这样企业在真正面对危机时才能做到临危不惧 （二）迅速反应，及时处理——第一，必须第一时间对负面新闻作出回应，第二，消息的发布必须以我为主，保持口径的一致，第三，企业一定要有官方发言人，第四，一定要提供所有信息 （三）真诚沟通 ，承担责任 （四）重视新闻媒体的作用——媒体在