36顾问沟通三大技巧V1.ppt

* * 演练时间 两人一组，A与B 每组从身边拿出一个物品，A与B相互介绍物品的FAB 各组汇总意见，将FAB写在大白纸上 请愿意上台的学员分享，其他组总结点评 说：对话 请大家思考？ 对话中顾问有强调对客户的利益吗？ 对话背景： 顾问向客户介绍推广地域设置 说：对话1 F：地域可设置地市级别 A：精准 B：无 顾问：您还不了解呀，我给您介绍一下360推广地域设置 。 客户：啊…好啊。 顾问：360的推广地域设置，可是设置到地市级别，多精准的设置呀。 客户：嗯。 说：对话2 F：地域可设置地市级别 A：精准 B：节省推广费用 顾问：您还不了解呀，我给您介绍一下360推广地域设置 。 客户：啊…好啊。 顾问：咱们是做月嫂公司的，业务范围只在河南洛阳，要是推广地域不做针对性的设置，就容易让您多花很多冤枉的推广费用，因为其它地区的网民点击了也不会联系您。360的推广地域设置，恰恰考虑到了这个问题，可以设置到地市级别，帮您做到精准投放，精细管理，节约推广费用，让每分钱都花在刀刃上。 客户：嗯，这个确实不错，那帮我设置一下吧。 说：示例3 术语 解释 客户听得懂的语言 广泛匹配 当网民搜索词与您的关键词高度相关时，即使您并未提交这些词，您的推广结果也可能获得展现机会 您提交的是“英语培训”，网民搜索英语、外语培训、英文培训、英语培训班等词汇等，您的推广结果都有可能被网民看到 帐户结构 由账户、推广计划、推广单元和关键词/创意四个层级构成，且推广单元由多对多关键词列表和创意列表构成 帐户结构就像是一个大房子，里面有不同的房间就像是不同的推广计划及单元，每个房间都有配套的家具就像是关键词和创意 课程回顾： 4 达成一致 1 准备工作 3 处理异议 2 阐述主题 Thanks！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 360顾问沟通三大技巧 内功： 有效沟通三大技巧 问题的两种类型 封闭式问题 开放式问题 获取信息 可以让对方尽情地阐述自己的观点的问题 比如： 你喜欢工作的哪些方面？ 你有什么问题吗？ 确认信息 为了帮助客户进行判断，只能回答是或不是的问题 比如： 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 两种问题类型的优劣势 开放式问题的询问角度（5W） 您打算怎么办？ 从何时开始的？ 您的产品主要针对什么人群呢？ 为什么会这样认为？ 您能说一下具体情况吗？ 问：对话 请大家思考？ 对话中顾问通过提问收集到想要的信息了吗？ 对话背景： 顾问此次沟通目的是向客户推介新方案，想通过询问了解客户新型汽车推广情况及推广预算 顾问：您好王小姐，我是360的小刘 客户：哎，你好 顾问：是这样的，我刚才看了一下帐户，您最近关注了吗？ 客户：没关注 顾问：我想问一下，你们这边的途观是开始销售预订了吗？ 客户：没有 顾问：我看途观这个词点击量比较高，大家对这个比较有兴趣。另外我又看了一下您的网站，是不是又上了一款新车呀？ 客户：对是的 顾问：您上面有词吗？ 客户：有词 顾问：另外想问您一下，您这边是怎么预算的？钱是必须要花到月底吗？还是每个月有预定的金额？有计划吗？ 客户：有计划 问：对话1 几乎全是用封闭式问题 一次问多个问题 ——封闭式 ——封闭式 ——封闭式 ——封闭式 ——封闭式 问：对话2 ——开放式 ——开放式 ——开放式 ——封闭式 顾问：您好王小姐，我是360的小刘 客户：哎，你好 顾问：是这样的，上次咱新加了途观这个词，最近我发现点击量挺高，看来大家对这款车挺感兴趣的，您这边打算什么时侯开始预订呀？ 客户：途观这款车现在是推介期，26号才开始全面预订 顾问：嗯那还有段时间呢，那么现阶段，您肯定得继续加大力度让更多的人去了解吧？ 客户：嗯，那当然了 顾问：那么您这边途观上市公司有多少的推广费呢？ 客户：大概在十万左右 顾问：哦这样啊，看来公司对新车推广还挺重视的。另外我看您网站又有一款新车上市，这款想什么时侯开始大力推广呀？ 客户：那款车等途观开始销售后才开始大力推广 问的技巧 请大家想象以下几个画面 镜头一：一个顾客急匆匆的来到某商场的收银台。 镜头二：顾客说：“刚才你算错了50元……” 镜头三：收银员小姐满脸不高兴的说：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 镜头四：顾客：“那就谢谢你多给的50元了。” 镜头五：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 听的技巧 听：对话 请大家思考？ 对话中顾问“听”做得如何？ 对话背景： 顾问此次沟通目的是想了解客户为什么不续费了，并且尽可能的想抓住机会让客户续费 听：对话1 适时的回应对方 轻易下判断 用复述确认理解 打断对方 顾问：王先生