客服沟通场景-失效挽回.ppt

3、处理异议：案例B 客服沟通五大场景-失效挽回 处理异议 1）异议分类和解决方案： 不合算—提升投资回报率 不需要—突出利益，创造需求 不信任—理直气和 2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走 客服：喂你好，是XX的周经理吗？ 客户：啊，我是。 客服：我是百度XX行业服务部的小李，想对您进行一下回访，我们在系统里看到您之前在我们这边有一个广告合作是吗？ 客户：对。 客服：周经理据我了解咱们前期的效果还可以，那既然效果还可以，那您后来为什么停掉了呢？ 客户：为什么停掉？你早就该回访！……（不满、抱怨、指责、甚至呵斥） 客服：哦……是这样……您能再具体说一下吗？……我理解……，还有吗？……其他呢？你还觉得哪里我们做得不够好？是，您说得对。 先处理心情、表示理解、开放式询问，进行定位 客户：我还做什么啊做！那个小王，动不动就私自给我 加词儿，招呼都不打一个，被我发现了，就说要 优化，真是让人气死了！ 客服：王总实在对不起，我代小王向您道歉了，虽然说 优化一定要做，因为如果别人都在优化您原地不 动，效果肯定会退步，咱们做推广不就是为了获 得更多的客户吗？但是优化一定要经过您的同意 才行，不跟您商量就是她的不对了，既要保证您 的效果，更要让您放心，才是咱们共同的目标。 这样吧，咱先把账户恢复了，我再给你找一个更 专业的客服给你服务，特别叮嘱她不要擅自做主 ，什么事情都先跟您汇报一下再去行动，您看怎 么样？而且以后如果有任何问题，您都可以随时 再向我反映，我们的目标就是让您满意，您看可 以吗？ 3、处理异议：案例B 客服沟通五大场景-失效挽回 先处理心情，表示理解 阐述主题 解决方案 4、达成一致 客服沟通五大场景-失效挽回 客户：嗯，好吧，那就再试一次，如果这次还这样，我绝对投诉到底！ 客服：好的周姐，您就尽管放心，有什么问题您都可以直接给我打电话。我能解决的一定给您解决，不能解决的也一定会向上级汇报后再回复您。您看行吗？ 客户：这还差不多。 客服：那好，那您是哪天把账户恢复？明天还是后天？我好安排新客服跟您见面，重新做个方案，正好最近我们还有个客户答谢会，您也能来参加一下。 客户：那就明天吧。 达成一致 追踪结果：在后台查看并确认是否真的续费。 4、达成一致 1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法 2）追踪结果 阐述好处 演练时间—失效挽回 A：客服 B：客户 C：观察员 演练规则： 1、按A、B、C报数分配角色，分别拿ABC三种卡，顺序不要与上次演重复 2、五分钟准备，十分钟演练，五分钟回馈 谢谢！ 文件管理信息 文件名称 客服沟通场景 - 失效挽回 文件版本号 JN-04D-110301 使用对象 代理商客服 开发人 朱音 培训部审核 张劲 产品部审核 无 服务管理部审核 任建斌 批准发布 张劲 发布日期 2011年03月01日 备注 更新记录 （针对前一版本） 内容意见及建议反馈 pxjk@ * * * * * 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本