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物业中心客服部规章制度 物业中心客服部的规章制度 　　钥匙管理规定 　　1、钥匙分类 　　（1）业主钥匙 　　（2）公共区域门窗钥匙 　　2、钥匙保管 　　（1）客户服务部接管楼宇房屋钥匙后，安排专职人员管理钥匙； 　　①非工作需要任何人不得以私人名义借出。 　　②借出时必须严格办理登记手续。 　　（2）标识 　　①将钥匙分类：先将钥匙按住户套房，公用门窗按楼层，设施设备房按设备分门别类，然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。 　　②将分类的钥匙贴上标签，在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房名称。 　　③客户的钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙，均应贴标签或分开存放。 　　3、钥匙发放 　　（1）客户钥匙发放：客户服务人员验证客户的入住身份后，由业主签领钥匙，并分类登记； 　　（2）公用门窗、设施设备房钥匙 　　①设施设备房钥匙由工程部保管。 　　②公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管同意，任何人不得私配钥匙。 　　③因工作需要时，应在”房屋钥匙管理记录表”上登记。 　　住户档案管理规定 　　1、内容包括 　　（1）业主自用 　　身份证复印件 　　入伙通知书 　　前期物业管理服务协议 　　业主情况登记表 　　业主临时公约 　　装修管理协议 　　消防安全责任书 　　物业验收交接记录表 　　（2）通过服务中心成交的承租客户 　　物业租赁代理协议及委托书 　　承租人身份证复印件及营业执照复印件（副本） 　　租赁合同 　　前期费用结算清单 　　其他应存资料 　　2、业主档案的建立 　　（1）准备适量的尺寸的档案袋； 　　（2）将写有”栋号、楼层号、房号”的标签贴纸贴在档案袋封面上； 　　（3）将业主的有关资料存放在相应的档案袋内； 　　（4）将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。 　　3、档案使用 　　（1）各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案； 　　（2）非公司员工或非工作需要，未经服务中心经理批准不得查阅； 　　（3）涉及业主/租户个人及其他有保密要求的文件和资料，不可复印或借出，不可传播其内容； 　　（4）档案借出时须经服务中心经理批准，客服主任进行登记，填写《文件借阅登记表》由借阅人签字。 　　4、档案变更 　　档案变更时（包括内容和数量），客服主任应及时修改《档案资料清单》。 　　5、档案保存 　　（1）客服主任负责档案资料的归档保存： 　　（2）档案资料须分类放置； 　　（3）档案存放处应保持适宜的环境，确保档案内、信息的完整与安全； 　　（4）档案资料的保管期限见《档案保存期限规定》。 　　6、档案销毁 　　（1）超过保存期或经鉴定确认无保存价值的档案资料，客服主任填写《过期文件处理登记表》报客户服务部主管审核，服务中心主任批准； 　　（1）销毁档案时，应有两人以上在场，客户服务部主管复核销毁内容。 　　办公环境管理规定 　　1、按时上班，不迟到、早退，如有特殊情况可提前一天向服务中心递交请假条。 　　2、统一穿戴工装，佩戴工号牌。工装保持干净、整洁。 　　3、每天早上8：00上班之前必须打扫好办公区卫生。 　　4、保持办公区办公设施及地面保持整洁，办公物品摆放有序、整齐，桌面不得堆放非办公物品。 　　5、办公用品及座椅用后应及时归位。 　　6、在办公区内不准抽烟、不乱扔废弃物、纸屑，不得高声喧哗。 　　7、在工作时间不准聊天、吃东西、靠工作以外的书籍。 　　8、不在办公区内化妆。 　　9、在工作时间内不得接待亲戚朋友。 　　10、不经主管批准不得随意上网，在工作时间上网不准聊天儿、玩游戏，做工作以外的事情。 　　11、工作时间不得随意外出，需外出时，向主管或其他人告知去向，便于联系。 　　12、办公电话不打私话，如有紧急事务，通话时间不超过3分钟。 　　接待来访客户管理规定 　　1、客户入座后，应主动为客户倒水，在客户没有入座之前，不得先行入座。 　　2、个人的销讲资料和销讲工具（包括客户登记表、名片、计算器、楼盘平面图、单价等）应准备齐全，销讲工具必须保持整洁，不得有污渍、卷曲现象，以随时应对客户的询问。 　　3、接待完毕后，必须以站立姿势微笑着将客户送至服务中心门外，并及时清理接待区域卫生，并将桌椅摆放整齐。不得在客户走后议论、辱骂、取笑客户，一经发现，违者罚款10元并通报批评一次，严重者视情节轻重，给予严肃处理。 　　4、接待人员必须于接待完毕以后10分钟之内，认真做好《来访客户登记表》。 　　5、接待人员必须认真跟进自己的客户，及时将客户反映的情况反馈给客服主管，因跟进不足或未及时反馈造成的影响，由接待人员自行承担自我检讨。 　　6、接待人员接待客户不得擅自承 诺客户，一经发现，主管人员有权中止其接待，令其待岗培训。 　　7