第九章-公关危机(1).pptVIP

第九章 公共关系危机管理 第一节公共关系危机的概述 第二节公共关系危机管理程序与技巧 第一节 公共关系危机的概述 一、危机的含义 （小到个人，大到国家，都会面临危机） 制定《中华人民共和国突发事件 应对法（草案）》 为了进一步增强政府应急管理水平，规范政府应对各类突 发事件的共同行为，国务院在认真总结我国应对突发事件经 验教训、借鉴其他国家成功做法的基础上，制定了《中华人 民共和国突发事件应对法（草案）》，并于2006年6月提请全 国人大常委会审议。该法草案主要规定了五项制度：一是建 立统一领导、分级负责、综合协调的突发事件管理体制，明 确各级政府应对突发事件的职责；二是建立健全突发事件预 防和应急准备制度，明确各级政府和政府有关部门、基层群 众自治组织、有关单位在突发事件预防和应急准备方面的责 任和义务；三是建立健全突发事件的监测和预警机制，规定 统一的突发事件信息报告制度和技术标准体系、预警制度和 预警期内应当采取的措施；四是建立健全突发事件应急处置 与救援制度，针对不同种类突发事件规定了政府应急处置和 救援的必要措施；五是建立事后恢复与重建制度，明确事后恢 复和重建的措施、任务。 赫尔曼将危机定义为一种形势，在这种形势中，决策者的根本目标受到威胁，做出反应的时间有限，形势的发生出乎决策者的意料； 福斯特认为危机具有四个显著特征：急需快速作出决策，严重缺乏必要的训练有素的员工，严重缺乏物质资源，时间极其有限； 罗森塔尔和皮恩伯格将危机界定为：对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须作出关键性决策的事件； 巴顿提出危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。巴顿明确地将危机的影响扩大到组织及其员工的声誉和信用层面，并认为组织在危机中的形象管理是非常必要的； 班克思对危机的定义与巴顿有近似之处，认为危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故； 斯格等人认为危机是一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的事件或一系列事件。 危机定义: 组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。 以上关于危机的诸多定义，从不同的视角强调了危机构成的共性要素：不确定性、紧迫性、威胁性和潜在损害性等。 三株口服液危机事件: 三株的辉煌时刻 ??? 从1994至1996年的短短三年间，三株销售 额从1个多亿跃至80亿元；从1993年底30万元的注册 资金到1997年底48亿元的公司净资产。三株在全国所 有大城市、省会城市和绝大部分地级市注册了600个 子公司，在县、乡、镇有2000个办事处，吸纳了15万 销售人员。迅速崛起的三株不仅达到了自身发展的顶 峰时刻，更创造了中国保健品行业史上的记录，其年 销售额80亿的业绩至今在业内仍然无人可及。 以上关于危机的诸多定义，从不同的视角强调了危机 构成的共性要素：不确定性、紧迫性、威胁性和潜在 损害性等。 忽视公众利益最终导致三株帝国瓦解 在为风光无限的三株钦佩不已的同时，不少人开始思考这样一个问 题：三株的冬天何时将会到来？谁又将是三株的终结者？没有人能料到最 终的答案竟是湖南常德一个叫陈伯顺的普通老汉。 ??? 1996年6月，湖南常德汉寿县退休老人陈伯顺在喝完三株口服液后去 世，其家属随后向三株公司提出索赔，财大气粗的三株则拒绝给予任何赔 偿，坚决声称是消费者自身问题。遭到拒绝后陈伯顺家属一张状纸将三株 公司告上法院。1998年3月，法院一审宣判三株败诉后，20多家媒体炮轰三 株，引发了三株口服液的销售地震，4月份（即审判后的第二个月）的三株 口服液销售额就从上年的月销售额2亿元下降至几百万元，15万人的营销大 军，被迫削减为不足2万人，生产经营陷入空前灾难之中，总裁吴炳新也被 重重击倒。据三株公司介绍，官司给三株造成的直接经济损失达40多亿 元，国家税收损失了6亿元。 ??? 1999年3月，法院终审判决三株公司获胜，但此时三株帝国已经陷入全 面瘫痪状态。三株的200多个子公司停止，绝大多数工作站和办事处全部关 闭，全国销售基本停止。创造中国保健品奇迹的三株公司，在危机应对中 的表现却极其不成熟：就事论事，陷于局部谁是谁非，与消费者争论不休 却忽视危机公关。最终三株为其忽视公众利益、不愿主动承担责任而付出 巨大代价。 二、公关危机的含义