第十五讲-客户的维系和沟通技巧1(1).pptVIP

第十五讲 客户维系与沟通技巧 学习目的 ☆了解人的本性、客户的心理 ☆掌握与客户沟通的基本礼仪 ☆学会调整自己的心态 正确对待客户的投诉 ☆学会与不同类型客户进行沟通 主要内容 客户维持的重要性 什么人能成为你的潜在客户？ 人有那些本性？ 如何拜访客户？ 会见客户的商务礼仪 如何同不同类型的客户沟通？ 客户沟通优质服务的五大要素 正确对待和处理客户投诉 客户沟通中的八种消极心态 沟通的同理心 沟通的基本原则 客户沟通中的倾听技巧 客户维持的重要性 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论： 什么人能成为你的潜在客户？ 1、希望看见并与你交谈。 2、信任你不会过度销售和误导。 3、认为你了解自身产品和竞争产品的知识。 4、认为你能帮他解决问题。 5、相信你身后是一个大公司，产品有保证。 客户沟通中人有那些本性？ 人得意就忘形 人爱乌及乌 人追求富贵 人都是相互攀比的 人对利益最大化追求 人都有求产品廉的心理 如何拜访客户？ 访前准备： 为自己准备的东西心态：自信、自强、不怕失败、合作知识：产品、营销能力：学习、演讲、应变 为客户准备的东西观念利益产品辅助用品 会见客户的商务礼仪 相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪 如何介绍？ 先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事 如何使用名片？ 名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。 有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。 如何正确握手？ 何时要握手？ （神态、姿势、手位、力度、时间） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意：与女士见面时，一般要女士主动伸手才可握手！ 乘车/进出电梯 轿车的座位次序（主人和司机开车俩种情况） 乘吉普车的座位次序 乘火车时的座位次序 进出无人值守电梯时的礼仪 如何同不同类型的客户沟通？ 与活泼型客户相处的原则 多微笑  说大白话 多讲故事，少谈业务 多保持一些神秘 多提醒他 趁热打铁 让他多说，你多听 如何同不同类型的客户沟通？ 对和平型客户交往的原则 应多说 不要发表偏激的话 替他做主，给他压力 如何同不同类型的客户沟通？ 与完美型客户交往的原则 应表情严肃，衣着正规 避免使用肢体语言 多提供资料，少说 注意你的细节 不要夸张，要具体 多进行感情上的沟通 如何同不同类型的客户沟通？ 对力量型的客户交往的原则 应直截了当 多肯定他 别夸张 让他做主 恳求他的帮助 优质服务的五大要素  1、反应迅速 2、肢体语言 3、礼貌 4、尊重 5、灵活性 正确对待和处理客户投诉 真诚道歉 积极主动 做出回应 控制局面 承担责任 提出解决方案 报告上司 客户沟通中八种的消极心态 缺乏明确的目标 害怕失败 怕被拒绝 埋怨和责怪 做事马虎 工作冷漠 拖延时间 悲观失望 感叹男人： 有才华的长得丑， 长得帅的挣钱少， 挣钱多的不顾家， 顾了家的没出息， 有出息的不浪漫， 会浪漫的靠不住， 靠得住的又窝囊。 感叹女人： 漂亮的不下厨房， 下厨房的不温柔， 会温柔的没主见， 有主见的没女人味， 有女人味的乱花钱， 不乱花钱的不时尚， 时尚的不放心。 ? 在客户沟通中的同理心  沟通的基本原则 保持热忱 （激情） 名字----全世界最美丽的声音 赞美---- 是最强的魔法 在客户沟通中的倾听技巧 身体前倾 随时提问 不停地点头 关键时刻，目光接触 作些笔记 作个总结 推崇对方 自我激励 我喜欢我自己 我是最棒的 我一定能成功 改变自己的肢体语言 利用你的想像力 相信自己，永不言败 失败一次，就进一步走向成功 做一个什么样的人？ 中国人喜欢的人 善于退让的人 敬业敬人的人 鞠躬尽瘁的人 不争名利的人 正直仗义的人 随和友善的人 中国人不喜欢的人 ?过度表现，喜欢自夸的人 傲慢无礼，轻视别人的人 随便反悔，不守约定的人 斤斤计较，过于吝啬的人 阳奉阴违，落井下石的人 ? 巴结讨好，曲意逢迎的人 不识时务，反应迟钝的人 招摇过市，拨弄是非的人 孤僻冷漠，离群索居的人 散漫邋遢，没有礼貌的人