第九章--服务营销(4课时)(1).pptVIP

第九章 服务营销 第一节 服务 第二节 服务营销 学习目标 知识目标： 了解服务的概念、服务营销的演变、服务营销组合、服务营销管理过程。 能力目标: 能正确理解服务的特征和服务营销的概念，并以此为基础能正确分析服务和有形产品的区别与联系，服务营销和市场营销的区别与联系。 一、服务的定义 二、服务的特征 服务具有五个主要特点 ： ? 不可感知性 ? 不可分离性 ? 品质差异性 ? 不可贮存性 ? 缺乏所有权 表1-1服务业的分类简表 表1-2卖方相关分类法 表1-3 买方相关分类法 知识了解——21世纪十大热门职业 21世纪已经来临，在这充满竞争的新时代里，哪些工作最受欢迎？ 众多专家在广泛调查研究的基础上，遴选出十大类数十种最具发展潜力的工作，具体如下： ①医疗保健业 足病医生、按摩技师、听觉病治疗者、职业护士、护士助手、家庭保健助手、牙医、治疗酗酒和吸毒顾问、营养学家、脑电图技术专家、心病学技术专家、紧急治疗技术专家、医疗记录技术专家、外科技术专家、医生助理、临床实验室技术专家、呼吸治疗学家、配镜者、药剂师、放射治疗技术专家、理疗专家、理疗助手、音乐治疗专家、舞蹈治疗专家、兽医、老年病评估协调人、家庭护理中心主任、老年护理管理者、娱乐康复治疗者和退休计划者。 ②计算机产业 文字信息处理机操作者、系统分析员、技术文件专家、电脑程序员,CAD专家、电脑零售员、电脑服务技术员和电脑培训者。 ③环境保护业 环境问题工程师、环境问题研究专家、（水和废水）环境问题技术员、危险品及废物管理技术员。 ④广告、公关业 撰稿员、电台及电视广告人、记者、出版物广告人、公共关系顾问和市场管理者。 ⑤社会服务业 保险统计员、保险代理人、房地产代理人、律师、律师的专职助手、售货员、管教人员、代客选货员、发式专家、秘书、私人调查者和财产管理者。 ⑥健康营养业 有氧操指导者、运动和健美营养师、私人教练。 ⑦教育领域 中小学教师、学校顾问、成人教育教师。 ⑧旅游业 旅馆经理、饭店经理、旅游代理人、飞行员和飞行服务员。 ⑨工程科技 生物化学家、市政工程师、机械工程师。 ⑩家政服务业 饮食服务人员、肖像咨询员、儿童护理员、公关咨询员、家庭指导员、清洁员、活动计划服务人员、宠物护理员和信息中介服务人员。 一、服务营销的定义 二、服务的特征 服务营销具有五个主要特点 ： ? 供求分散性 ? 营销方式单一性 ? 营销对象复杂多变 ? 服务消费者需求弹性大 ? 服务人员的技术、技能、技艺要求高 企业简介 酒店1991年开业，2003年重新装修，楼高45层，共有564套客房，其中标准间约37平米。 在世界各地拥有七十多家丽嘉酒店，在2003年亚洲最佳雇主前20的名单上独占4席。其中上海丽嘉酒店摘得桂冠。这样的获奖名次，与集团自上向下、整齐划一地执行管理模式与管理哲学是分不开的。 上海波特曼丽嘉酒店 上海波特曼丽嘉酒店地处著名的南京路，是一家集零售、餐饮和娱乐于一体的综合性酒店。 酒店特色： 1.餐厅和酒廊：有茶园咖啡厅、夏苑中餐厅、 花筐日餐厅、帕兰朵意大利餐厅、丽嘉酒吧和大堂酒廊。 2. 会议设施：包括一个510平方米的宴会会议厅（内含160平方米的会议准备空间）、七个可容纳90人的会议厅。 与酒店毗邻的上海商城中厅可举行800人的鸡尾酒会，能容纳991人的多功能剧院可举行多种表演和会议，曾举行过多次重大活动并接待了各界政要人物。 案例问题分析问题一、为什么要把服务员培养成绅士淑女？ 波特曼丽嘉酒店是一家五星级酒店，丽嘉的客户是全球顶尖5%的商务人士。对于这些处于社会上层人士，他们的言行举止，只有通过深入学习了解，服务员才能理解他们的举止言谈所代表的含义。 营造良好的氛围，使得顾客有良好的感受。 问题二、公司是如何感知顾客需求的？ 信息的收集 丽嘉的信息收集者正是那些能够直接或间接与客户接触的员工。他们将了解到的客户的特点、爱好以及需求记录下来，交给经理或直接投到“喜好收集箱里”。 信息的储存 丽嘉拥有自己的客户识别数据库。凡是曾经入住过该酒店的顾客的信息都被存储在CLASS中。如果客户再次光临本酒店，系统里存储的信息会马上反应的前台及所有可能与客户接触的员工处。 问题三、公司是如何激励员工？ 内部激励——增加自我认同感 外部激励 1.通过讲故事而被奖励与表扬 2.每个月10个表现优秀的员工会被总经理邀请， 与其共进早餐 3.每个部门有一些感谢卡，用来记录同事之间的 互助，增强他