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如何提升与客户沟通能力 良好的客我关系是开展卷烟销售工作的前提， 是更好与零售户沟通 的保障，是实现烟草与客户共赢的基础， 做为一名县级营销部的基层 工作者，融洽客我关系要从细节、点滴做起。 从小到大从没体验过当官是什么感觉，也从没想过会捞个一官半 职，谁知快到而立之年了，居然被人称为“张经理”了！有人说，这 年头，经理太多， 十个里面至少有八个是经理，我这经理跟那些拎皮 包的可不一样，我是正儿八经的“客户经理”！也许有人问：客户经 理是干什么的？用百科全书的话诠释： 客户经理就是企业中与接触客 户，为客户提供服务的人员。 那烟草客户经理呢？顾名思义就是在烟 草公司里联系卷烟零售户， 为卷烟零售户提供服务， 充当烟草公司与 卷烟零售户沟通桥梁的人。 做一名合格的客户经理真难，你不仅要坚持学习、学习、再学习， 坚持不怕苦不怕累、 坚持和客户心贴心， 还要事无巨细地对客户经营 中存在的问题加以解决， 要能敏锐地发现市场问题， 及时为公司的营 销决策提供参谋 ...... 我花大力气详细了解了片区的市场情况、 客户 信息，认真学习如何与客户沟通、如何向客户进行品牌推介、如何指 导客户进行库存管理、如何引导客户核定下月销量等营销技巧和方 法。 客户的信任 一句话说得好， “成功推销产品的前提是成功推销自己”。 客户 经理是公司品牌培育的先锋， 能否取得客户的信任是品牌培育成败的 关键。只有客户认可了你所代表的公司，认可了你这个人，品牌培育 才会好做。 而现今在烟草专卖体制的保护下， 零售户和烟草公司是长 期合作的伙伴关系，这是不容置疑的。那么，如何让客户信任我们， 这就需要我们客户经理一方面要做好自身形象的塑造， 另一方面在走 访时细心观察，想客户之所想，急客户之所急，帮客户解决些日常小 问题，如整理烟柜、帮忙搬东西、临时看下店铺、照顾下小孩等等， 逐步加深客我间的朋友关系。 关注客户信息 客户经理在日常的走访中会看到或听到很多的客户信息， 如果不 及时写下来，就会很快忘记。比如说：拜访过程中与客户闲聊时常会 听到一些关于他家里或身边发生的事情， 如儿子准备高考、 家里有喜 事、老人生病、村里准备修路、小孩的名字等等。为了更好的提升客 我关系，以便在日后的再次拜访时再次关切询问， 这样既让客户感觉 到我们的关心和用心，又加固了朋友情谊。同时，在发现客户遇到大 困难时要及时向上级反馈， 发动多员力量来为客户排扰解难， 还可以 呼吁社会大家庭伸出援助之手来帮客户渡过难关。 提升客户经营能力 1、“急客户之所急，忧客户之所忧”：单纯的以销量的高低、 综合分类的大、中、小定位为客户是不全面的，客户经理的一个更重 要职责就是服务客户， 不仅要满足零售户的销售需求， 还要站在零售 户的角度思考问题， 时刻把客户经营当作自己在经营， 把客户的事当 作自己的事， 当客户的经营出现困难时， 要在第一时间为他提供行之 有效的建议或是力所能及的帮助，努力达到“使客户满意”的目的。 每个客户的经营业绩、 经营数据并不直接体现客户经营能力。 他们都 有对应市场、固定客户、地域差异。客户有经营能力之别，地理位置 又优劣之分。认真分析客户市场动态、数字信息有较高的敏锐性，最 直接反应客户经营能力高低， 对客户市场的分析加强深度、 广度及预 见性，挖掘客户经营过程中潜在的成长优势和隐含的劣势认真为客户 经营的“症结”把脉，寻找制约销售的客观、主观“病症”所在，分 清主次并及时制定服务计划， 消除对客户的胆怯心理， 由浅入深逐步 提高。每次经营数据的差别，品牌占订货数量的比重，都是客户经理 “治病”的切入点，打开客户经营能力提升通道的一个台阶。 2、 “因销施导”：因客户经理直接面对客户的职能，应避免对 其施加过多、 过细让客户分不清主次的指导。 教师教育过程中实施因 材施教，指导学生全面发展，全面进步，客户经理在指导客户经营过 程中同样可以模仿因材施教进行“因销施导”。 在把握先进的营销技 巧，增强营销能力的同时对客户经营误区、盲区准确定位，引导客户 绕开相互恶性媲美、攀比心理，躲开客户进行恶性竞争的盲区；避重 就轻强化自身经营优势，避免鹦鹉学舌、趋之若鹜的错误经营方法。 建立针对性强、内容丰富、定期和不定期的给予有利指导，有针 对性的实施经营指导、优化品牌组合、结构调整、库存调节、经营目 标转移等一系列营销措施对客户经营进行全面指导， 定期监控、 跟踪 对比，制定科学的营销策略； 尽量避免邯郸学步式的模仿其他客户成 功经营方法，应注重优势、劣势分析，逐步提高经营客户能力。从而 使客户对企业各方面有更深入的了解， 更有利于业企关系朝着互利双 赢的健康方向发展。 3 、“寻找突破口”：每个客户接受能力，文化程度，倾听兴趣并不 一致，在与客户进行交谈时对客户最想知道、急