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物业公司保安行为规范用语(5) 物业公司保安行为规范及用语（五） 　　1服务行为及礼节 　　1.1服务行为 　　1.1.1对住户服务应面带笑容，和颜悦色，热情主动，见到用户主动点头示意或问好。 　　1.1.2在劝离不允许进入辖区的人员或车辆时要文明礼貌，做好解释工作。 　　1.1.3谦虚和悦地接受用户的评价，对用户的投诉应耐心倾听，并及时向管理处主任汇报。 　　1.1.4努力工作，加强业务学习，不断提高服务技能。 　　1.1.5团结同事，服从上级领导、指挥。 　　1.1.6遵守工作时间，不迟到不早退，不脱岗不串岗。 　　1.1.7敬举手礼 　　1.1.7.1敬举手礼的范围： 　　A.保安干部、员工工作见面时； 　　B.保安干部、员工对外行使职责权利时； 　　C.保安干部、员工与上级领导见面时； 　　D.对上级领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）； 　　E.对不认识的领导见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：”对不起、很抱歉！”然后再敬礼； 　　F.遇有前来参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时须待人员通行完毕后方可礼毕，遇有人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至全部人员完全通过。 　　G.如因事与住户、顾客交流，应事先要敬礼。 　　1.1.7.2敬礼时间 　　A.在对方行至距自己3-5米时开始敬礼。 　　B.对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。 　　C.敬礼时以举手礼为主，必要时辅以注目礼。 　　D.对用户一般行注目礼。 　　1.2服务礼节 　　1.2.1顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。 　　1.2.2进入办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊”报告”。 　　1.2.3未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 　　1.2.4因事需进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。 　　2服务着装及仪表 　　2.1按规定着装，并注意仪容仪表整洁。 　　2.2站姿：站立时采用立正或跨立姿势，身体端正、挺胸收腹、眼睛平视，双脚合并或与肩同宽。 　　2.3坐姿：就座时姿态端正，入座要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。 　　2.4行走：走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳越，尽量靠路右侧行走；行走时不与用户抢道穿行，在特殊情况下应向用户示意后方可越行；行走时不允许把手放在衣袋里，不允许勾肩搭背、嬉戏打闹。 　　2.5严禁酒后上岗。 　　3日常服务语言 　　3.1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。 　　3.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎光临。 　　3.3告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 　　3.4道歉语：很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。 　　3.5道谢语：谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。 　　3.6应答语：是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应该做的。 　　3.7征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？ 　　3.8请求语：请您协助我们……、请您……好吗？ 　　3.9解释语：很抱歉，这种情况，公司/小区的规定是这样的。 　　3.10基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 　　4接听电话及规范用语 　　4.1正确、迅速、礼貌的使用电话 　　4.1.1电话铃响三声前，取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时，须仔细聆听，记住要点；未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方挂断后，方可放下听筒。 　　4.1.2通话简明扼要，不得长时间占用电话聊天。 　　4.1.3对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告知对方，并立刻将电话交给能够处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要的告知接听人。 　　4.2接听电话规范用语 　　4.2.1拨通电话时，先自我介绍”您好，我是……，请问……”，通话结束时说”再见！” 　　4.2.2如通话人不在，应向接电话的人表示致谢”打扰了，谢谢您！”等对方挂断电话后，再挂线。 　　4.2.3接听电话先问候对方”您好，万方物业保安队，请问您有什么需求？ 　　4.2.4接转电话时说”请您稍候”或”请您稍等”。 　　4.2.5接听电话如当事人不在时，说”XXX不在公司，如有留言，我会代为转达”或”XXX外出办事，如方便，请用手机/传呼与他取得联系”。 　　4.2.6遇拨错电话时说”对不起，您打错电话了，这里是万方物业！”或”对不起，我拨错号码了！” 　　5门岗值勤用语 　　5.1进入小区车辆，请车主下车登记时，先敬礼，然后回答：”您好，根据小区有关规定，请您下车登记。” 　　A.如车主问询登记理由时，回答：”一是为了规范车辆管理，二是为了一旦发生突发事件，可以及时联系到您，尽量避免不必要的损