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服务形象管理手册 重庆百事达华轩汽车销售服务有限公司 售后服务部 店面外观 店面外观 1-1 作为国际豪华品牌，进口大众一直推崇着低调内敛、经典优雅的理念。公司秉承德国大众汽车“车之道 为大众”的专业营销理念，延续“世界品质 一脉相承”的专业化标准及管理模式，本着打造“尊贵?细节?人性”的服务宗旨，推行“一对一”的贴心服务，实施差异战略，以满足本地客户个性化的需求为己任，使客户始终享受到六星级尊贵关怀，志在赢得广大消费者更多的信赖和支持，充分展示大众全球品牌的内在品质。 ? 服务区域的标识(考评点p=3) 1-2 室外一级标识 室外二级级标识 1.室外灯箱（立标）、圆标、经销商名牌外观整洁、 功能良好，保持建店验收时的标准状。 2.指示牌,停车标志,区域标志,办公时间标牌外观整 洁、功能良好，保持建店验收时标准状态。 室内二级标识 功能标牌、办公室铭牌（科室牌），应完好无破损、指示正确、位置统一、保持整洁 1-3 室内二级标识 服务区域的外部(场地)环境 (考评点p=5) 2-1 1.服务区域车辆入口：地面整洁、划线清晰、车辆停放有序，入口及标牌未被遮蔽 2.维修客户停车区环境：地面整洁、划线清晰、车辆停放有序 3.竣工交车区：地面整洁、划线清晰、有指示牌、车辆停放有序 服务区域的外部(场地)环境 (考评点p=5) 2-1 4.待修区和竣工区车位数量：分配给待修车辆和竣工车辆的工位数应满足实际需求， 待修区不得被库存车辆或员工车辆占用 5.地面标线：地面标线清晰可见，指示正确，可通过地面标线清楚找到各功能区域、 入口及出口 接待区的工作环境要求 (考评点p=10) 3-1 服务顾问和服务助理形象：服务顾问和服务助理形象衣着符合VICo要求，穿着统一工装、佩戴名牌和带耳机的对讲设备，并保持整洁 预检区的工作环境： 1、预检区光线明亮，灯管无损坏 2、预检区地面整洁，车辆印记及时清理 3、预检区除了摆放VICo规定的精品展柜和其他VICo指定的宣 传品之外，不得摆放任何其他物品 预检区精品展示柜：按照VICo规定设置精品展柜，展柜数量不少于3组，且保持整洁 预检工位：预检工位状态良好、外观清洁、配置基本检测工具 3-2 接待区的工作环境要求 (考评点p=10) 服务顾问接待办公室（设置）:每个服务顾问均有独立的办公室 服务顾问接待办公室（墙面和总体观感）: 1、服务顾问接待办公室地面和墙壁保持清洁 2、无VICo规定之外的张贴物 3、灯光设备运转正常、无损坏 4、无目视可及的杂乱线束 服务顾问办公室（打印机配置）:每个服务顾问接待办公室均配备独立的打印机，并保证运行良好 3-2 接待区的工作环境要求 (考评点p=10) 服务顾问办公室（桌面物品）: 1、服务顾问桌面整洁完好无灰尘 2、服务顾问桌面上不得摆放和工作无关的个人物品 3、禁止索赔件、废旧零件堆放在该区域，无纸屑，烟头 4、桌面如有为客户准备的烟灰缸，需做到客户离开立即清理干净 服务顾问办公室（座椅状态）: 1、服务顾问座椅外观整洁完好，无人状态时，面向桌子整齐摆放 2、接待座椅外观完好，无破损，表面干净无污渍 3、接待座椅在待客状态下面向桌椅方向摆放整齐 1：打印机、电话、桌椅等应摆放整齐，柜台上干净整洁、无杂物；地面保持整洁，无垃圾。 2：接待前台文件资料等摆放整齐； 3：维修接待的指示牌应按照标准位置悬挂并保持清洁 4：客户离开前台后接待员应将座椅归位，检查座椅有无污迹、损坏。 3-3 接待区的工作环境要求 (考评点p=10) 3-3 服务顾问办公室（价格目录、技师资料册、精品手册）:有价格目录、技师资料册、精品手册，并保持更新和整洁 接待区的工作环境要求 (考评点p=10) 熙来攘往的人群中.疲惫的步伐总是希望走向回家的路.『客户休息区』不仅展现我们绝佳的服务品质与态度,更为每位顾客提供一个可以安心休息的地方,体会家的温暖. 随着信息时代的来临.对各