2019年大客户部岗位职责.docVIP

客户管理部岗位职责 1、根据歌朝总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准； 2、负责根据企业的定位，对大客户开发与管理制定工作计划及目标； 3、负责组织大客户渠道拓展工作，定期定目标开拓外部市场，针对事业单位、企业单位等作出不同的拓展计划，并加以实施； 4、负责组织大客户营销与市场开发工作，促进大客户消费额提高； 5、负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作，维系好VIP客户，做好现场接待工作及点单安排工作，针对不同的客户制定消费标准，落实大客户特殊服务要求，减少大客户流失率； 6、负责大客户的回访、投诉处理及监督检查工作，并传达楼面及企划部门处理相关投诉； 7、负责组织建立大客户档案，并将资料分类录入电脑； 8、负责组织大客户节假日庆祝等活动，并协助企划部门完成活动的操作； 9、负责大客户续约及催款工作，并负责派送与大客户有关的物件工作；10、负责部门内部人员管理工作，维护公司形象；11、完成上级领导临时交办的工作 业务操作细则及工作要求 客户管理工作细则及要求： 每天从接待处拿到上一天订厢记录，录入顾客的消费情况，具体包括：电话、姓名、生日、消费金额、消费类型、会员卡使用情况分类、主要意见收集、生日按月份分类录入电话号码，以便查询，以上为顾客总档案。（表格见附件1） 将持会员卡消费的顾客挑选出来，另外制定档案，此类为会员专属档案，录入信息参考第一点。（表格见附件2） 用EXCEL表格对电话号码进行排列，对于重复出现次数较多的客户，挑选出来，建立常来顾客专属档案，并注明消费频率及消费金额情况。（表格见附件3） 对每天的包厢上座率及会员消费情况汇总，罗列 VIP卡消费 个包厢，均消费 元，比率： 至尊卡 个包厢，均消费 元，比率： 欢唱卡 个包厢， 均消费 元，比率： 普通顾客 个包厢，均消费 元；比率： 月汇总： VIP卡消费 个包厢，均消费 元，比率： 至尊卡 个包厢，均消费 元，比率： 欢唱卡 个包厢， 均消费 元，比率： 普通顾客 个包厢，均消费 元；比率： 客户开发工作细则及要求： 客户部门每天需完成5个单位的联系，每月完成10个单位的签约定点消费；签约协议另拟； 个人订包厢数量达到20个/月，超出部分方可有员工订厢提成； 客户维系工作细则及要求： 每天随时了解订厢情况，并特别注意20：00左右所来客人的预定情况，如是大客户，需要了解此次消费的特殊要求、消费习惯，并将此信息告知楼面，并跟踪落实。 每日15：30后，对上天顾客做电话回访，并做好详细记录，访问表见附件4，并及时以书面形式告知企划部门及部门主管，跟踪解决问题。 跟踪会员卡积分兑换工作，查询会员卡积分情况，并主动告知是否需要兑换礼品。 要求投诉3天内解决，对个别投诉严重的顾客，需要电话回访道歉； 重大节假日及生日，对大客户，需要提前一天电话庆祝，并促成电话预定包厢； 会员流失率不高于20%（流失率指办有会员卡的顾客，在2个月内不再出现消费的，算为流失客户）；普通顾客流失率不高于30%（普通顾客在2个月内不再出现消费的，算为流失顾客，此项可抽样100份调查）；持会员卡的顾客，消费总次数保持10%递增，营业总额保持10%递增。 重大节假日，定期发送短信广告，定期按公司要求，派送礼品； 市场调查工作细则及要求： 1、每星期进行一次市场调查，调查地点为：大歌星、百迪乐、K歌迷、好歌城，时间选择周一至周四白天、晚上、周六白天及周末晚上分别调查；调查表格见附件5； 五、排班及个人工作安排时间： 白班2人（其中一人负责早上电话录入、分类、统计相关数据，下午进行电话回访；另一人负责走访单位、企业、团体，并每周负责市场调查）； 晚班1人（负责跟踪大客户预定、接待、消费要求、营业额情况，并负责现场兑换会员礼品，收集顾客投诉及意见；）