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实现社会化代收电费打造特色优质服务 栏 H 编 辑 \ 肖 朝 晖 瞎企业风采， 实社会诧收魄赞捋造特色傀质服务 千希祯苑杰 河北省东光县电力局社会化远程代收电费特色服务 工作开展一年多来，收费，设点范围由城区扩大到农村， 代收点由最初的16个增至目前的46个,每个网点的收 费额也由最初的每月几千元上升到四五万元，最多达到 了 10多万元?客户满意率，认可度不断提高，达到了规范 化，人性化服务，真正实现了用电客户,代收点，供电企业 的三方共赢?为社会营造了良好的和谐氛围. 1固有模式是演受阻 东光县城区共有高低压客户23928户，其中，低压客 户23126户,缴费期为每月1日到10日.大部分客户因 集中到客户服务中心缴纳电费，导致了诸多问题的发生. 比如:缴费高峰期，大量用电客户排队等待缴纳电费，导 致用电客户产牛不满，发牛客户投诉的现象;由于缴费不 方便，致使用电客户欠费，供电企业按规定采取收取违约 金或者断电的措施,造成用电客户抱怨供电企业没有提 供良好的缴费渠道，由此产生诸多问题，严重影响了供电 企业的社会形象. 根据客户的需要和当时的技术条件?东光县电力局 先后采取了儿种方式来缓解缴费难的问题?一是增开营 业窗口.增加服务人员.这种措施在一定程度上缓解了缴 费难题，但随着城网改造的不断深入，大量小区居民客户 改为向电力局直接缴费，供电营业网点受客观条件所限， 数量少，人员不足，缴费难问题凸显;二是利用银行网点 实现银电联网代收电费?该局为此投入了大量资金?当时 有600多户实现银行代收?后来随着银行股份制改革.各 商I k银行纷纷削减营I k网点数量.网点的减少，银行的减 员.使其逐渐放弃了代收这一业务,导致大量客户涌向客 户服务中心缴费?包片电T坐收，走收（上门收费），小区 物业自收等方式，存在收费不给发票，加收其它费用，甚 至个别电工私自截留电费等现象，群众信任度低,问题弊 端较多. 2积极探索寻求新路 面对缴费高峰期缴费难这一问题，东光县电力局积 置宣大众用电2..9/2 极探索.创新服务意识,2008年初,与沧州北洋电子公司 合作建设了电力实时联网移动POS收费系统.在积极走 访客户，广泛听取意见的基础上，根据周边客户的集中情 况，首批确定了 16个小超市，小卖店,小饭店，小区物业， 下岗职工作为合作伙伴,开展远程代收电费试点工作，并 与之签订了电费代收协议，明确了双方的权利义务，然后 由局客户服务屮心和电费管理屮心人员负责对代收点操 作人员进行业务培训?同时在代收点悬挂统一-制作的电 费代收点标识牌，并在客户服务中心明显位置张贴代收 点的位置，电话，负责人姓名，采取多种方式宣传该点为 电力局授权电费代收点?代收点在电费管理屮心领取移 动收费终端，热敏纸和本代收点的专用代收印章,并在客 户服务中心预存电费后方可代收电费?每个收费期结束 后.客户服务中心将各代收点收费明细，总额和应得报酬 与代收点核对无课后，由代收点到当地地税部门以劳务 费名义开具税票,经客户服务屮心主任，分管局长，局长 签字后到局财务部报销.该业务采用中国移动GPRS的 联网方式，每个收费终端每月移动资费仅15元,再加上 1%代收费用f只收取低压动力和居民客户的电费，代收费 用数量少），在这种低成本投入和无人员投入的情况下， 解决了困扰多年的收费难题. 3特色服务多方共赢 东光县电力局社会化远程代收电费业务开展一年多 来.收到了良好的效果. 分设在各条主要街道，小区和农村的电费代收点，极 大地方便了广大用电客户,客户不论是口天还是晚上都 可以就近缴纳电费?住在商贸城的于女士感慨很深:”原 来缴费要排20分钟的队，现在我每天两次到北街小学接 孩子，等孩子的空儿,顺便就在学校对面的兴隆商店缴上 了电费，真是太方便了 ?” 社会化代收电费提高了代收点的收入，甚至还解决 了部分下岗职工的就业?东光县御东新村代收点的刘女 士是一名下岗职丁，今年1月份开展代收电费T作,当 刀就收入800多元.其代收积极性非常高.将附近供电 区域的低压客户名单，客户编号等资料全部上墙.以方 便客户查询，并为客户提供饮水设备，附近客户纷纷到 此缴纳电费. 开展社会化远程代收电费业务以来?全县46个代收 点共收取电费1060余万元?以2009年5月份为例.46个 电费代收点共收取电费138万余元，为20826户居民和 低压动力客户提供了收费服务?运行费用仅15620元.减 少了半个客户服务中心营业厅和3个供电所的收费工作 量，既没有场所投入，而且客户拖欠电费现象明显减少， 相应的催费工作量也明显减少.如果新建一个200平米 的营业厅至少需要80万元.还要有至少6名工作人员和 不菲的日常费用. 实现集中抄表和营销业务”五分离”管理模式.客观 上也需要一种公开，公平，方便，快捷的