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内部客户关系管理 主讲:王新彰 第一章、全面认识顾客关系 几个问题 您心目中的顾客是谁？ 您是一个有顾客意识的人吗？ 根据公司的现有产品，分析顾客群体。 顾客是谁？ 1、顾客是给你发工资的人； 2、顾客是给你工作机会的人； 3、顾客是需要你帮忙的人； 4、顾客是只愿掏钱，而不想干活的人； 5、顾客是你的合作伙伴； 6、顾客是给你制造麻烦的人； 7、顾客还可能是向你发脾气的人； 8、顾客是你的同事、你的上司、你的下级。 顾客的定义 产品及服务的接受者。 未付钱的用户是顾客吗? 故事：自己建造的房子 我们的产品是什么？ 硬件 软件 流程性材料 服务 练习1：以部门为单位进行讨论，识别出本部门所有的产出(产品),并记录下来。 公司岛的故事 顾客群体架构识别图 外部相关的顾客 中间顾客 公利顾客 投资顾客 外部消费顾客 目标顾客 意向顾客 消费认知： 消费情感： 消费意志： 消费行为： 消费评价： ? 一次性消费顾客 老顾客 忠诚顾客 种子顾客 全面认识企业外部顾客 消费顾客分类梯形图 第二章、认识内部客户关系 内部顾客意识? 内部顾客---是一个创造性的观念，将组织中人与人之间的关系重新定位。对这一理念的研究、实践和拓展可能带来组织结构设计工作的革命性的影响。 练习:流程要素识别 职能式管理与流程式管理的区别 没有将同事作为“客户”的问题 1) 一点小事情扯来扯去; 2) 一件很重要的事情踢来踢去； 3) 本位主义； 4) 别人为自己做什么都是应该的； 内部客户服务特征 1) 充分了解同事的需求； 2) 及时、周到提供给同事工作的方便； 3) 让同事感到满意； 同事就是我的客户理解要点 1) 其他同事与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商； 2) 同事是我的衣食父母； 3) 将同事当外部客户一样对待； 克服“客户陷阱” 1) 是客户，他们为我服务是应该的； 2) 我把他们当客户为他们服务，可没人把我当客户。 3)认识内部供应链 ◆内部物流链 ◆服务供应链 ◆信息供应链 练习2： 请就你所在的工作岗位，识别你所面临的所有内部顾客，针对不同顾客的需求，识别出他们对你的期望和要求，完成《岗位内部顾客识别表》。 第三章、客户关系的组织体系 中国企业与外国企业的差距 画面1：中国的企业—下午一点钟，总经理还没有吃午饭。 画面2：外国公司： 客户关系管理模式 内部客户关系管理是以人力资源为核心、为基础的管理 。 现代人力资源管理：其目的是建立“有磁性的管理模式”。 以动态管理为主， 注重资源的开发， 重视个性、重视团队、重视沟通， 传统的人事管理：以静态管理为主，管理内容主要为档案管理； 客户关系组织体系建立流程图 CSMS体系的特点： 1、? 以客户分析为前提 2、? 良好完整的系统性； 3、? 以目标管理为主线； 4、? 薪酬管理的科学性； 5、? 极度开发员工潜能； 6、 让客户满意是根本。 企业组织 为了实现企业的目标，根据企业的工作流程和工作内容，通过分工和协调的方式将承担一定角色的人员组合起来形成一个完整的团体。 思想观念的转变 服务于顾客的组织结构思考点 1)????? 部门的服务对象是否明确? 2)????? 如何认识顾客对组织机构的要求? 3)????? 如何认识顾客对产品的要求? 4)????? 如何满足顾客的需求? 5)????? 如何改善主导业务流程? 6)????? 如何去除流程中不必要的传递活动? 7)????? 如何根据业务流程设定职能部门? 8)????? 如何激励和改善团队或个人的行为? 职能部门设置的步骤 2、检讨主导业务流程 3、明确支持性部门业务内容 4、划定相关职能部门的业务范围 5、确定职能部名称及范围 6、将职能相近的部门归属统一管理 制造企业的主导业务流程 某制造企业组织架构图 讨论：贵公司的组织架构图 管理者的职责范围是否明确？ 管理的层级分配是否清楚？ 管理的从属关系是否明确？ 练习3：制订《顾客群体责任部门划分表》 ? 请从贵部门的业务范围来识别相关的外部顾客群体，应尽量细分顾客群体。在此基础上明确相关顾客群体的服务部门和服务内容、相关管理目标。填写《内外部顾客群体名录》？ 第四章、客户关系的部门职能分析 认识部门的价值 部门的价值在于 每个部门对于实现组织的目标，都是不可替代的。 每个部门都有特定的职能。 通过协调运作，实现部门价值。 各部门之间是平等的、互相依赖、互相依存的。 对部门价值的误解 A、自己部门的价值最大： ? B、部门的平等只是级别的平等： ? C、部门的价值是由于不同的分工和职能产生的 认清部门职责