客户服务体系标准化.pptVIP

封面 * 海济生物 海济生物 海济生物 海济生物 海济生物 海济生物 海济生物 海济生物 海济生物 海济生物 海济生物 海济生物 海济生物 海济生物 海济生物 海济生物 第#页 客户服务体系标准化建设 提升企业形象，树立高科技产品的品牌效应，增加患者的信任度和购买欲望 加强客服流程管理，提高患者依从性 完善办事处设置，减少跨地区就诊患者的流失率 目的 行为规范 外观及形象要求 办公室、办工作环境干净整洁， 职业装（男深蓝色、女浅蓝色 佩戴公司统一胸卡、工号牌； 头发整齐，无染发、染指甲，指甲不宜过长，着淡妆； 姿态自信、谦虚，与来访者沟通时严肃、温和、专注 行为规范 首次接待要求 行为规范 回访及售后服务标准 48小时内回访 7天后回访 30天后回访 2个半月回访 上门面谈 行为规范 48小时回访之话术 首先：“您好，我是中山海济海之元生长激素的客服人员***，请问您是***吗？关于***事情和您沟通一下，是否可以打扰您**分钟的时间？” 谈话内容主要： 询问前一天的药品使用情况，确保正确用药； 提供相关的注意事项，预约下次回访时间。 电话结束语：“感谢您对我们工作的支持。今后您有任何需要可随时与我联系，或致电我们的4009999195热线，我们会竭诚为您解决困扰。” 行为规范 7天回访之话术 首先：“您好，我是中山海济海之元生长激素的客服人员***，请问您是***吗？关于***事情和您沟通一下，是否可以打扰您**分钟的时间？” 谈话主要内容： 询问患者用药情况，判断是否正确； 询问是否有注射的反应，并作出相应解释判断注射地正确与否； 强调连续用药和按疗程使用的必要性； 提供饮食、锻炼及睡眠等相关建议，预约下次回访时间。 电话结束语：“感谢您对我们工作的支持。今后您有任何需要可随时与我联系，或致电我们的4009999195热线，我们会竭诚为您解决困扰。” 行为规范 30天回访之话术 首先：“您好，我是中山海济海之元生长激素的客服人员***，请问您是***吗？关于***事情和您沟通一下，是否可以打扰您**分钟的时间？” 谈话主要内容： 询问患者用药情况，解决存在的疑问 强调3个月作为一个疗程的科学性，建议定期复查、准确记录成长 介绍公司新资料及相关活动等。 电话结束语：“感谢您对我们工作的支持。今后您有任何需要可随时与我联系，或致电我们的4009999195热线，我们会竭诚为您解决困扰。” 行为规范 3个月回访之话术 首先：“您好，我是中山海济海之元生长激素的客服人员***，请问您是***吗？关于***事情和您沟通一下，是否可以打扰您**分钟的时间？” 谈话主要内容： 根据情况准确解答对方提出的问题及存在的疑问； 强调长期使用的必要性； 必要时提供相关的增值服务及推荐专家咨询、复查； 电话结束语：“感谢您对我们工作的支持。今后您有任何需要可随时与我联系，或致电我们的4009999195热线，我们会竭诚为您解决困扰。 行为规范 上门面谈之要求 首先：“您好，我是中山海济海之元生长激素的客服人员***，请问您是***吗？跟您预约了这次来访，希望可以更好的帮助您。” 基本要求： 严格遵守约定时间； 穿正装，女士着淡妆； 遵守基本礼仪，注意卫生及礼貌用语，尊重客户隐私； 应耐心听取客户的意见和并细致解答客相关问题，为能解答者，予以记录并承诺回复时间，并在承诺的时间内回复给客户； 请勿接受客户的礼品。 面谈结束语：“感谢您对我们的信任。今后您有任何需要可随时与我联系，或致电4009999195热线，我们公司竭诚以最好的产品为您解决困扰。 办事处 标准及要求 已有销售地区（省、市）需设立办事处 如无客服地区由销售代表兼任 A类标准 独立的接待室 面积〉20平方米 布置按标准执行（所有） B类标准 独立的接待室 面积〉10平方米 布置必备（体验台、资料柜、海报8幅） 统一名称： 装饰——体验台 必备物品 人体模型（可演示注射部位） 诺和笔演示装置 肌肉针和皮下针实物对比 注射器平面介绍资料 办事处 装饰——宣传海报 统一风格的海报及宣传图片 公司介绍 主打产品 客服流程 典型病例 身高曲线图 骨龄对照 生长激素缺乏症 性早熟 特发性矮小 办事处 装饰——宣传资料 必备宣传资料 客户服务告知书 注射指南（2份） 公司介绍手册 身高曲线图 其他 各种适应症手册（5份） 生长发育手册 办事处 装饰——相关摆设 办事处 公司各产品包装及展示区域 8IU；4IU；2.5IU 资料柜 公司宣传片放映器具-电视机 公司宣传片碟片 小礼品