锋钱分析与锋线处理之二特殊顾客与红线原则.ppt

无锋线分析、无流程障碍处理： 1、强调行动过程的及时、快捷。以最快的时间满足顾客的需求，第一时间的处理，有可能会打破常规流程； 2、处理后，后补完成正常处理所必须的流程、单据等。 3、要求锋线人员具备经验及相应的分析判断能力。 三、无锋线分析、无流程障碍处理　 无锋线分析、无流程障碍处理针对的情况： 1、客人的需求“急”； 2、客人的需求“坚定”； 3、本来该做到的未做到。 三、无锋线分析、无流程障碍处理　 互动： 双无案例举例 三、无锋线分析、无流程障碍处理　 锋线分析与锋线处理—— 　　　　　　　　　无折扣、无赠送　　　　　　 无折扣、无赠送处理： 1、对需求的处理及时、得当，避免需求升级为投诉，处理结果无折扣、无赠送； 2、通过前期工作，尽可能杜绝打折、赠送； 3、强调锋线处理方式的丰富化； 4、对折扣及赠送的应用，更侧重于客户开发，而非解决分歧或投诉。 四、无折扣、无赠送处理　 结合以上内容完成下列案例分析与处理 案例一： 　　某天，天气较热，影秀包间客人在开餐后较热，要求将包间空调开大点，服务人员发现包间内空调开关未开，及时打开，可是过了近20分钟还没有感觉包间内温度下降，客人较为生气，在电话通知工程部后得知，有一空调机组风机已坏，正在抢修，在给客人说明缘由后客人要求找经理。 　　 案例二： 　　晚上岷川27号客人在就餐中途向服务人员提出锅底红油感觉较少，没有味道（双味小锅）提出要加点油，服务人员委婉告知可以为客人免费添加辣椒和花椒，但需要加油料的话需另收费，客人听后还是要求为其免费提供油料 。 案例三： 　　一天中午一桌客找到我投诉说，你们大厅是无烟区，而为什么我的邻桌刚来从坐下就抽烟，为什么没有人上前禁止，在说了我们这一桌有老人，你看怎么办吧！ 案例四： 　　当晚候客已经十几桌，这时进来了三位客人，迎宾向客人问好之后，询问客人几位？客人说：“三位。”这时迎宾表示歉意的回答：“XX很抱歉,现在没有位置，你要不在休息厅等一会儿，给你排个号。”客人随即就问：“大概要等多长时间。”迎宾回答：“现在还不知道，在你们之前已经等了十几桌了，客人听了之后转身就离开了。” 案例五： 　　当日客人点了牛肉、羊肉、鸳鸯锅各一个，后因白锅里出现了异物，客人要求换锅，换锅的同时红锅里煮了一份牛肉。当员工把白汤换了端上桌后，客人又煮了一份羊肉，客人捞了捞锅说：“刚煮的牛肉不见了。”员工解释说：只换了白锅，红锅没换，煮的牛肉在里面。这时，客人骂人了，生气的起身就走。 案例六： 客人投诉点的红枣粥半天未上、 成都市皇城老妈酒店管理有限公司 锋线分析与锋线处理之二： 　　　　　　　　　　　 特殊顾客 　　　　　　　　　　 红线原则 　　　　　　　　　　　　　　　无锋线分析处理 　　　　　　　　　　　　　　　无流程障碍处理 　　　　　　　　　　　　　　　无折扣、无赠送处理 　　　　　　　 特殊顾客 顾客的构成及特征： 按照不同的参考标准，有不同顾客构成及特征分类。 一、按照顾客的年龄分类； 二、按照顾客的消费形式分类； 三、按照顾客的个性分类； 一、特殊顾客　 回顾 未成年顾客、青年顾客、中年顾客、老年顾客。 便餐、宴请、聚餐、考察、“好奇” 主导型、表达型、保守型、分析型、随和型 谈谈你理解中的特殊顾客？请根据你的理解下个定义。 特殊顾客： 即指我们在服务中需要特殊关注的针对性顾客群体； 特殊顾客的分类 特殊顾客的分类 在日常服务中，我们可以从以下几个方面对特殊顾客进行总结及分类： 一、需从年龄因素考虑的特殊顾客 二、特殊身份的顾客 三、个人外在状态需要特殊关注或特别照顾的顾客 四、从需求或投诉出发有特别需求的顾客 特殊顾客的分类 一、需从年龄因素考虑的特殊顾客 （一）老人（小讨论：年龄或外在表现状态共识） 1、引领或就座时，主动予以搀扶； 2、在安排就餐座位时，不要安排在有空调的位置； 3、如无特殊需要，座位尽量安排在方便老人出入的位置； 4、推荐适合老人口味的菜品； 5、不要在老人身旁上菜，以免发生危险； 6、在老人用餐过程中，需多加照顾，尽量帮助客人分餐，保证客人得到周到的服务 。 （小思考：在接待老年顾客的过程中，我们需要重点关注什么？） 特殊顾客的分类 （二）儿童（小讨论：年龄或外在表现状态共识） 1、儿童餐、用具的准备及提供； 2、在不明显的情况下，把易碎的物品移到儿童够不到的地方； 3、茶水饮料不要斟倒太满，不用过高的高脚杯或易碎的玻璃器皿。最好用小餐具或专用儿童餐具； 4、尽可能的