全业务电话营销脚本固话宽带后付费小灵通.docVIP

全业务套餐“e9共享版”营销脚本 目标客户为使用有小灵通及固话、宽带，办理E8等套餐。 ☆客户代表：先生/小姐，您好！请问是XX先生/小姐家吗？ ☆客户：是的 ☆客户代表：“您好，我是中国电信10000号的客户代表，工号XXXX，请问您是XX(机主名)先生/小姐吗？ ☆客户：YES（注：:接听人非机主本人,如对方是老人、小孩、保姆等（即无决策权），觉得不能推介业务则要礼貌致歉，询问接听人姓氏，感谢其接听电话，并可视情况告知对方下次再致电。尽量根据接听电话人使用的语种迅速以相应的语言回应用户(如客家话等)。:“不好意思,打扰了，谢谢您接听我的电话，如果您日后的使用过程中有什么疑问或查询，欢迎您随时拨打我们客服热线10000号，再见！”。） ☆客户代表： (推介套餐，尽可能一句话吸引客户) X先生/小姐，感谢您一直以来使用中国电信的XX业务，临近春节，我们新推出一款“包含手机业务的优惠套餐，手机、固话、宽带全包，只需169元”，省内接听免费，市话低至1毛1，请问您现在方便了解一下吗? 机主不方便 没关系，请问您什么时候方便？那么我XXX时候再打电话给您，好吗？再见！ 机主方便 开始介绍优惠业务. ☆客户代表：先生/小姐，根据您的消费情况，我们觉得这款e9套餐很适合您。 每月169元，包含2M宽带包月和260分钟本地通话时长。其中，260分钟本地通话时长是固话和手机共享的，超出后手机打本地只需1毛1。另外，套餐内固话和手机本地互打免费，而且，固话的月租、来显、彩铃和手机月租、来显费用全免，手机省内接听全免，赠送是目前最划算的套餐。 ☆客户：：我已经办理了E8包年套餐，还有几个月才到期，怎么办呢？ ☆客户代表：【按照市场部最新规定，对于包年未到期的，余额只能用来抵扣e8套餐中的产品的费用，用户还是需要预存169*12=2028元。】 【如果用户不满意此方案，可推加装版的后付费畅聊套餐，e8套餐到期后再改e9】 ☆客户：有没有其他优惠套餐，月租也比较低的？ ☆客户代表：我们公司还有另外一款套餐，也可以实现固话与手机互打免费，省内听接免费。每个月19元月租，开通来电显示，拨打市话1毛5一分钟…… ☆客户：：是不是自己有手机、有手机号就可以加入这个套餐呢？ ☆客户代表：如果您是CDMA手机，号码是133、153的就可以加入这个套餐，而且现在中国电信推出189号段，很好靓号等你选。 ☆客户：我没有CDMA的手机，怎么办？【购机补贴请根据用户办理的套餐来介绍】 ☆客户代表：我们公司现在推出预存话费，获得购机补贴。只要您预存一年多套餐费，就可获得500元的手机终端补贴。（购买高于补贴额度的手机终端，超过补贴额度的部分需补差价） ☆客户代表：主动促成业务。如：先生/小姐，请问需要为您办理**套餐吗？我们现在为您办理好吗？稍后会有专门的客户经理上门服务。（上门送发票、签名，如果用户办理预存送机优惠，客户经理可上门送话机）（用户说考虑一下，就说：没关系，如果您需要办理的话，欢迎您随时拨打10000号办理或到营业厅办理。） ☆客户.同意办理： ☆客户代表：为了确认您所办理的优惠，我需要与您核对相关资料。 1.机主办理: 请提供您的身份证号码(一定要用户报全)、地址与我们核对。 2.非机主办理: 请问您是机主的亲人吗？您能提供机主的身份证号与我们核对吗? 3.无法提供身份证号: 为保障机主的利益，电话受理业务必须与机主核对身份证号码。如果您无法提供身份证号码核对，暂时无法在电话中受理该项业务，或者您什么时候能提供机主身份证核实时再与10000号联系办理。谢谢您接听电话，再见！ 4.核对身份证不正确: 对不起，您提供的机主身份证与我们的资料不符，请您查一下相关的证件，或者 您好什么时候方便我再打电话过来帮您办理，好吗？谢谢您接听电话，再见！ 5.核对资料正确: 我再与您确认一次您办理的是…….业务…….,生效时间是……… ☆客户代表：（结束语）“谢谢XX先生/小姐，接听我的电话，如果您日后的使用过程中有什么疑问或查询，欢迎您随时拨打我们客服热线10000号，再见！” 温馨提示： （1）用户不相信来电身份：X先生/小姐，这个你可以完全放心，我们是用10000客服号码呼出，我是中国电信客服代表。如你对此有怀疑，可随时拨打中国电信客户服务热线10000，或者登录中国电信网上营业厅，或到电信营业厅咨询。 （2）遇到客户抱怨时，要做简单而真诚的致歉。（例如：对不起、不好意思、很抱歉……等，给您造成了不便，您的问题我会记录向相关部门反应的。） （3）遇到客户的提问不会回答时，请记录下来，交给值班营销员，再回复客户，或指引客户咨询10000号中心。 （4）待机主先挂机，座席才可挂机。