楼层主管能力提升(修改).pptVIP

楼层主管能力提升---简单来说:就是知道（楼管）营运助理是做什么的？如何更有效的去做 。 这节课主要是对我们营运日常工作进行归纳和理顺，强调和规范日常各项工作。了解公司的目标，知道为什么要做；部门之间互动的配合；现场现象 主要的观点 ---改变思维的方式、强调营运在先理念、营运还是抓细节 一、课程的目标 二、楼管（营运助理）的角色 三、楼管（营运助理）职权范围 四、楼管（营运助理）主要任务 五、迎宾前的工作流程 六、营业中的工作流程 重点包括6大方面的内容 七、营业结束后的工作流程包括4大方面的内容 八、卖场其他工作重点 九、给我们的启发以及思考的问题 指标制定分解 活动评估 市调 活动喊宾 利用Q群 媒体顶贴 VIP精准通知 了解仓库货品制定进货目标 提前做员工专场（系统检验） 利用员工发布信息 信息封闭 大促客人少的时候管理人员充当顾客 平息顾客愤怒的3步： 第一：不要将客人的投诉个人化，用职 业化的方式处理投诉。 第二：洗耳恭听 第三：表示理解而不是同情 解决问题的3步： 第一：了解顾客的要求和期望 第二：提出解决的方案 第三：找出有共识的解决方案 跟进结果2步： 第一：感谢顾客 第二：按时跟进结果，与顾客保持联系 顾客投诉需要注意：首先满足顾客的情感（心理）需求，再满足物质需求。当顾客的情感（心理）需求得不到满意时物质需求上升。 营运做细节体现就是无处不在 （人、货、场）坚持并强化。 营运为先---通过以上课程工作的各环节，包括内部所有10个部门的沟通配合、员工、顾客、服务、纠纷、促销、现场、环境等等事项都是通过营运体现公司的结果。因此，强调营运为先的工作， 同时也对营运提出更加严谨和规范的标准和要求。 顾客的服务：顾客没想到的你想到了这就是服务。（如：早上顾客等候开业前商场的饮料服务。现在已经实现了：“火锅打包”） 员工形象制服的规范—制服代表公司的形象，强化制服以及突出商场的概念。（楼管的形象是员工一道流动的风景线。） 商场公共橱窗的重视（征集以及布置）。（代表季节的变化和商场的整体形象） 加强货品的监督机制：避免场外的交易。 促销活动期有效库存的监督—反之损失了毛利，又没有取得预期的效果 员工入职及时做好员工培训卡记录，人力统一规范员工的系统基础知识的培训。 如：楼层主管能力提升课程可以做为新进楼管必上的基础培训课程， 9-7卖场与办公室沟通内容 ● 物料领用协调 ● 与厂家协调公司员工用餐之质量 及清洁卫生之情况 9-8、卖场与安保部沟通内容 ● 夜间抽点流程及配合 ● 失货处理流程 ● 卖场突发事件处理 ● 员工离岗监督及控制（包括商品） ● 专柜退货（指退回厂家需有退货单，外出调 换货及小件物料进出，闭店清场流程） ● 卖场专柜装修、撤柜现场施工跟进 ● 更衣室监控 ● 消防隐患之处理跟进 9-9卖场与总仓沟通内容 ● 收退货流程 ● 自营商品收、退、调运之配合 9-10卖场与清洁组沟通内容 ● 对不符合公司要求的清洁方面的问题应立即通知清洁组长予以跟进。 9-11卖场与物业部沟通内容 ● 专柜维修之报修流程 ● 公共区域维修配合 ● 突发事件处理（停电、电梯故障） ● 空气、温度、照明公用设施舒适度配合 9-12卖场与营销部沟通内容 ● 花车、道具等的促销道具领用、使用 ● 专柜POP领用流程及书写规范 ● 陈列要求及对销售之促进 ● 卖场与广促沟通之陈列要求，广促根 据要求进行陈列品制作 ● 卖场销售氛围之提升 9-13卖场与财务部沟通内容 ● 日常账目的核对流程 ● 单据数据纠错流程 ● 盘点流程 ● 各类VIP积分券、礼券使用协调 ● 专柜促销SKU检查及监督 ● 改衣费等各类，由卖场统计费用和监督 ● 相关银行、国家政策之指导 ● 与卖场协调好发票领用工作 9-14、卖场与各职能部门沟通内容 ● 与消协、工商、物价、质检等政府职能部门之 间的配合及协调； ● 对于政府职能部门的来人检查，应第一时间通 报卖场经理； ● 配合政府职能部门检查、查访，并做好登访； ● 将检查结果汇总通过卖场经理并抄送商务部， 要求商务部提供相关材料。 10、卖场应急情况处理 ● 停电 ● 火灾 ● 雨雪天气 ● 商品受损/理赔 ● 人员的突然病倒 ● 顾客财产受损/受伤 ● 电梯故障 ● 重要人员来访 ● 偷窃/偷窃后处置