销售客户管理-第二章.pptVIP

* 欧洲管理顾问协会提供资料：在全委、顾问、联营物业项目中,一个成本为100万英镑的全委管理项目年佣金平均不足10万英镑;与一个物业顾问项目的收入大体相当。对寻求顾问企业同样有利.循环结果. PART 1 客户生命周期 PART 2 客户细分 PART 3 客户定位分析 PART 4 客户细分指标 与客户顺序模型 PART 5 客户满意与客户 忠诚 客户分析及客户价值 雷雳 第二课时 润华教育全国统一认证班教程 PART 1 PART 2 PART 3 PART 4 PART 5 客户生命周期 PART 1 PART 2 PART 3 PART 4 PART 5 客户生命周期 客户生命周期是影响客户价值的主要相关因素之一，它通常是指一个客户与企业完整的关系周期 客户生命周期阶段： 考察期 发展期 稳定期 衰退期 客户价值角度考虑： 企业 客户 相互创造 从客户对产品属性、属性效能以及使用结果的感知、偏好和评价 客户对企业销售额的影响，对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较 PART 1 PART 2 PART 3 PART 4 PART 5 客户为企业带来的总体利润分析 核心基础，每一笔交易 成本节约 推荐受益 关联销售 基本利润 2.企业付出的相应成本 1.获取成本 2.价格优惠 3.推荐破坏成本 1.客户为企业带来的毛利润 客户生命周期利润=客户为企业带来的毛利润-企业付出的相应成本 客户生命周期管理各重点 吸引客户 建立客户关系 留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率 提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利润来源 发现客户衰退迹象，判断客户关系是否值得维护，采取恢复策略或终止策略 CRM管理 PART 1 案例分析：书本41页 PART 1 PART 1 PART 2 PART 3 PART 4 PART 5 客户细分 PART 2 PART 3 PART 4 PART 5 PART 1 客户细分 茫茫人海，何处寻找准客户　　一个新进推销人员，最为头疼第一件事那就是茫茫人海，何处寻找准客户。下面我来说一则小故事。　　有一个推销新人干了一周工作以后，因为找不到顾客，心灰意冷，因此向主管提出辞职。　　主管问他：“为什么要辞职呢？”　　他回答：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。”　　主管拉着这位推销员走到窗口，指着大街问他：“你看到什么没有？”　　“人啊！”　　“除此之外呢？”　　“除了人，就是大街。”　　主管又问：“你再看一看。”　　“还是人啊！”　　主管说：“在人群中，你难道没有看到许多准客户吗？”　　推销员若有所思，恍然大悟，感谢主管的指点，赶紧努力去对找顾客。　　 思考：一个好的推销员要懂得随时随地寻找准顾客。顾客来自准顾客，问题是如何去找这些准顾客。如果能够始终维持一定量的、有价值的准客户，等于是向自己保证长时间可能获得确实的收入。准客户是推销员的最大资产，他们是推销员赖以生存并得以发展的根本。那究竟什么是准客户，这样才懂得如何去寻找？ 客户细分的概述 客户细分就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式 寻找准客户的基本方法缘故法：将产品直接推荐给你的亲戚好友，如果他是结过婚的还包括他太太方面的姻亲。介绍法：请求缘故关系或现有客户为你做介绍，推荐他们的熟人做你的准主顾。介绍法和缘故法都是建立在良好的人缘基础上。所以成功率比较大。陌生拜访：寻找好拜访对象，直接拜访，这种方法是推销员长期生存之道，挫折感很强，但也最能煅炼人。DM：制作经过特别创意设计的，具有吸引力与感染力的宣传资料，大量寄发给潜在的客户，或者为一些特定的准主顾亲笔写促销信函。职团开拓：可选一家少则数十人，多则上百人，而且相对稳定的企事业单位做推销基地，并定人定时定点进行服务和销售活动。我的一位朋友做商务通推销，在一家银行就有100多人购买，他花了3个多月时间，一个科室一个科室地推荐素对客户进行分类 PART 2 PART 2 PART 3 PART 4 PART 5 PART 1 客户细分的重要意义 任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均使用在所有的客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户而是大量客户流失，并且很难培育客户的忠诚度 PART 2 PART 3 PART 4 PART 5 PART 1 客户细分的方法和客户类型 客户价值 管理角度 关键客户识别与选择矩阵 铂金 关键客户（大客户） 关键客户 黄金 潜力客户（合适客户） 关键发展客户 钢