酒店客房服务质量导向的客史档案构建.docVIP

PAGE PAGE 5 酒店客房服务质量导向的客史档案构建 唐诗 （四川大学 历史文化学院 1041064139） 摘要：准确掌握顾客的住店需求，培养酒店的忠诚消费群体，全面提高酒店服务质量，客史档案的重要性日益凸显。只有当酒店客史档案准确，客史档案系统完善，才能为客人提供超前和优质的服务。本文结合酒店客房部门的客史档案现状及存在的问题，从提升客房服务质量的角度探讨了酒店客房部对客史档案进行有效收集，整理和运用。 关键词：酒店 服务质量 客史档案 引言：始于美国次贷危机的全球金融危机，对中国饭店市场带来威胁。许多高星级酒店纷纷打起了降价促销的大旗，但无论是高星级酒店还是经济型酒店，其高昂的建造成本和财务成本注定了酒店调低价格的余地是非常小的。美国营销学家史蒂文·霍华德在他的著作《公司形象管理》中指出，在已经形成高水准服务的行业中，市场份额领先者将是那些已与客户建立卓越对话的组织。可见，除了价格策略外，还可以通过建设和充分运用完整，科学而具体的客史档案来寻求行业的稳定和发展。 酒店客房部门提升服务质量的意义 客房部作为酒店的支柱部门，其对客服务质量水平决定了酒店整体的服务水平。因此，重视客房部的对客服务，是把握好住店客人满意程度的重要环节。 （一）赢得口碑效应 当把酒店最核心的部门，客房部的对客服务质量改善后，获得满意的住店体验的顾客通常愿意做酒店免费的广告资源，积极向他人进行推荐。有研究显示， 一个满意的顾客通常会将愉快的消费经历告诉他周边的3~5 人，倘若这3~5 人也有一人前往消费并且感到满意，他便会向另外的3~5 人传播，使酒店获得更多的利润。与此同时，酒店的知名度和美誉度也会得到迅速提高 （二）激发员工工作积极性 酒店高品质的对客服务水平反映在顾客对酒店的高度评价上，由此他们会对在酒店遇到的员工产生认可的情感态度。对于酒店客房服务员，他们长期以简单重复的劳动力自拟，当受到客人的尊重和认可对待后，就能重新审视自身的工作内容，以不让客人失望为心理目标，自主地做出更有效的工作成绩。 酒店客房部门在建立和管理客史档案方面的问题 （一）酒店客房信息收集意识不强 近年来酒店客房部愈加感受到满意的顾客是部门利润的源泉，但总体来说还未没有真正地贴近自己的顾客。酒店客房部未把客史档案提升到作为酒店一项完整服务系统的高度来予以重视，没有建立完整和详细的方案。 （二）客房部与顾客沟通的对象和方式单一 客户档案包括单位客户档案和散客客户档案。客房部在日常与顾客沟通过程中，主要选择政府客源和企业商务客源作为沟通对象，而对散客的了解较少。同时，与客人的沟通方式单一，主要采用贺卡和客人主动找服务员告知其需要的方式。这使得获取的客人信息在范围上一定的局限性，在采集过程呈现被动性。 （三）客房部对客人信息的整合能力不强 目前客房部主要将客人主动表现出的需求，例如喜欢喝红茶，记录在话务员的通话簿上。客人最基础的信息必须通过向前台咨询才能获得。而且客房内部对顾客信息的管理较为散乱，缺乏一整套信息收集、分析和传递的制度，对于业务部门一线服务人员与销售人员所掌握的顾客信息没有形成通畅的收集、整合渠道，因此失去了很多展现部门服务水平的机会。 客房部构建客史档案方案 （一）收集客史档案途径 传统的信息收集方式主要包括：电话访问，现场访问，媒介征询和问卷调查。此外，客房部门还有多种没有值得利用的渠道。 1.客房服务员在打扫客房过程，主动与客人问好，以巧妙的方式与客人拉家常。通过交流和观察，获取客房内客人组成结构（三口之家，情侣或者商务客人），性格癖好（开朗大方，古怪敏感，或者谦虚有素养等），生活习惯（例如爱喝红茶，对沐浴露讲究，自带浴巾等），偏好的电视节目等。 2.客房主管，对在楼层过道和道路上遇见的客人主动表达关心。对每位客人的需求详细记录在工作表上，例如某间客房的客人忘带钥匙，在门口等待别人的帮助。同时，每个主管对所管辖的客房服务员收集到的信息进行有意地确认和更新。 3.客房办公室办公网络系统与前台保持顺畅的沟通。前台的入住应该及时更新在客史档案里，客房部门收到的退房状态以最快的速度告知前台。对于客人在其他部门和时间发生的不可预测要求，都应该在信息系统里准确而及时地体现。 4.酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人的意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本方式，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。 5.客房部门的其它附属部门，例如园林，PA，泳池等一线面客部门也是客人信息收集的重要渠道。他们通过对客人少而关键的交流，能获得客人某些真实的想法和建议，例如是否对客房的供