酒店常见服务案例处理技巧之二.docVIP

PAGE PAGE 1 《酒店常见服务案例处理技巧》之二 常言道：磨刀不误砍柴工。酒店员工素质的提高，一方面来自员工的平时自学钻研，另一方面就是酒店要强化员工的培训工作。尤其是客房、餐饮两大经营部通过理论和实际的常态化培训，使一线服务人员真正掌握《酒店常见服务案例处理技巧》，让每一位客人到酒店消费时，得到上帝般的服务和享受。逐步实现“宾至酒店，温暖如家”的服务宗旨。使客人时刻感受到最优质的标准化和个性化服务。 二、餐饮部A （一）在餐厅服务工作中如何提高服务效率？ 1、操作中应尽量减少不必要的走动。当服务员进厨房取菜前，应先收拾餐桌上用过的脏餐具，空出台子，然后连同服务柜台上的其他送洗餐具一道带回厨房，不要空着手走； 2、缩短为客人服务时间； 3、增强有效服务。如上热菜时要趁热上，上冷食时要趁冷冻上，以保持冷热菜的质量； 4、提前做好准备工作。如在一些准备汤碗、刀叉、汁酱的菜品未上之前就应将配料、配餐具备好，不要等到菜到时才手忙脚乱地去拿； 5、打破一些服务常规。为了方便客人，即使打破常规的服务规矩也是应该的，如为靠墙坐的客人斟酒倒咖啡，就可以从左边拿起杯子倒； 6、反应敏捷，注意领会客人意图。在就餐服务中，服务员要培养观察多桌客人需要的能力，反应敏捷，眼观六路，耳听八方。当服务员在为一张桌上的客人服务时，还要留意其值台范围内的其他客人，客人会用眼睛、手势或语言向服务员表示他们的需要。服务员应立即作出反应，无论是无意还是有意的怠慢，客人都是不能谅解的。 7、配合默契，忠诚合作。有效的服务还表现在工作中的默契、忠诚合作。当同事忙不过来时，应主动帮助，餐厅里的工作很多时候是需要两个以上的人互相配合才能做好的；当你暂时需要离开工作岗位时应告知上司或同事一声，这样不致使自己的岗位出现真空服务； 8、减少或杜绝差错。有效的服务还包括不出差错或少出差错，服务员应时时注意观察，随时保持头脑灵活，工作有条理，争取能够自己纠差正错，避免客人的抱怨。 （二）如何正确引导客人点菜？ 1、了解口味。当点菜客人面对菜单举棋不定时，服务员可以从了解其对菜肴的口味及价格方面的要求入手，如说：“先生，请问您是否喜欢清淡一点的，还是味重一些的？”“先生，您看菜单上有的是挺实惠的菜，也有一些高档的请任凭选择。”然后边问、边举例、边察言观色，了解客人的口味与喜好； 2、介绍特色。在了解客人口味之后，服务员应主动向客人介绍餐厅特色菜，提供何种帮派菜肴，菜肴的特点如何，几种典型招牌菜及其菜名，以便客人对菜肴作出选择，也帮助客人品尝到餐厅的拿手菜肴，留下深刻印象； 3、注意搭配。推销或介绍菜肴中，要注意菜肴搭配的学问，包括调料及饮料的搭配方法。使客人欣然同意选择增加菜肴和饮料。另外，整桌的菜式要搭配妥当，考虑荤素、颜色、烹饪方法等的协调多样。 （三）导餐服务有哪些具体步骤？ 导餐服务，即引导顾客的餐饮消费。对于接待初次前来用餐的宾客是非常重要的一个服务环节。现时的导餐服务正向兼有文化性、艺术性、趣味性的综合享受方面发展，使企业取得良好的社会效益和经济效益。正确的导餐步骤可使导餐服务自然和谐，缩短服务员与顾客之间的距离，为服务工作的顺利进行创造有利条件。 1、由导餐服务员向顾客进行自我介绍，如姓名、身份及工作职责； 2、向顾客介绍餐厅概况及主厨的技术； 3、介绍本餐厅菜单及风味菜肴、点心、服务项目； 4、介绍菜式，如菜肴的主要原料及烹调方法等； 5、对具有特殊风味及特殊吃法的菜肴，应进行特殊介绍，并示范表演正确的食法； 6、引荐本餐厅的负责人，必要时，负责人可向顾客致欢迎词。 （四）客人对菜肴质量不满意怎么办？ 1、重新加工。若客人提出的菜肴质量问题可以通过重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下”； 2、立即换菜。若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出质疑，服务员应向经理汇报，由经理出面表示关注与致敬，并应维护餐厅形象。经理应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以示诚心慰问； 3、价格折扣。若客人在结帐时提出菜肴质量，又是情况属实，加上客人是老主顾，一般应给予折扣，以九折或九五折为妥。 （五）如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件？ 汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这种事件时应用如下几种方法： 1、由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意； 2、及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜； 3、根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道歉； 4、有时衣服被弄脏的程