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一、 割草的男孩 关注你的客户 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说： “您需不需要割 草？” 陈太太回答说： “不需要了，我已有了割草工。 ” 男孩又说： “我会帮您拔掉花丛中的杂草。 ” 陈太太回答： “我的割草工也做了。 ” 男孩又说： “我会帮您把草与走道的四周割齐。 ” 陈太太说：“我请的那人也已做了， 谢谢你，我不需要新的割草工人。 ” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说： “你不是就在陈太太那割 草打工吗？为什么还要打这电话？ ” 男孩说： “我只是想知道我做得有多好！ ” 感想： 1．我认为这个故事反映的 ISO 的第一个思想 ,即以顾客为关注焦点， 不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足 ,然后 扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 2．这也是质量管理八项原则第 6 条：持续改进思想的实际运用的 一个例子。 我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作， 做一些持续 改进呢？ 3．不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销 人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客 .对于我们每个职能部门 员工来说,只有时刻关注我们的 ”顾客（服务对象） ”工, 作质量才可以 不断改进 4. 这也是沟通的问题 , 一个人想得到公正 ,客观的评价真的好难。这 个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。 （营销人员可以借鉴，冒充别 *** 打电话给经销商，看看是否有些地 方可以改进） 二、德国人的规则 ―― 制度就是让人来遵守的！ 最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的： “中国的留德大学 生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在 相邻的两个电话亭上分别标上了 “男”女“”的字样，然后躲到暗处，看 “死心眼 ”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打 电话的人， 都像是看到厕所标志那样， 毫无怨言地进入自己该进的那 个亭子。有一段时间， “女亭 ”闲置， “男亭 “那边宁可排队也不往 “女 亭 ”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以 “呆”到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说： “规则嘛，还不就是让 人来遵守的吗？ ” 感想： 1. 德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上 3 天，而他们看似有理 的解释，也足以让某些一贯无视规则的 “国产大能人 ”笑掉大牙。但是 在开心之余， 嘲笑之余， 我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地 认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是 “死心眼 ”，简直是 “缺心眼 ”。 规则是死的可人是活的， 活人为什么要被死规则套住呢？正是因为这 样，我们才会落后人家好多年。 2. 制度就是让人来遵守的！ ！请大家牢记这一点！ 三、为什么买香草冰淇淋汽车就会秀逗？ ――“请三思而后行！不要轻易下结论 ”，一切皆有可能！ 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克 （Pontiac）部门收到一封客户抱怨信， 上面是 这样写的：这是我为了同一件事第二次写信给你， 我不会怪你们为什么没有回信给我， 因为 我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。 我们家有一个传统的习惯， 就是我们每天在吃完晚餐后， 都会以冰淇淋来当我们的 饭后甜点。 由于冰淇淋的口味很多， 所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味， 等 大家决定后我就会开车去买。 但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后， 在我去买冰淇淋的这 段路程问题就发生了。 你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时， 我从店理出来车子就发不动。 但如果 我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽 管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗， 而我不管什 么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？ 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑， 但他还是派了一位工程师去查 看究竟。当工程师去找这位仁兄时， 很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且 受了高等教育的人。 工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间， 两人于是 一个箭步跃上车， 往冰淇淋店开去。 那个晚上投票结果是香草口味， 当买好香草冰淇淋回到 车上后，车子又秀逗了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车 子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子 “秀逗 ”。 这位思考有逻辑的工程师， 到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。 因此， 他仍然不放弃继续安排相同的行程， 希望能够将这个问题解决。 工程师开始记下从开始到现 在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间? ，根据资 料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。