浅谈如何提高酒店客房服务质量.docVIP

天津农学院 《客房服务与管理》 课程论文 论文题目：浅析如何提高酒店客房服务质量 学 期：　2013-2014学年第一学期 姓 名：　李雪 　 学 号：　1107094131 专 业：　酒店管理　　 　 班 级：　2011级1班 　 成 绩：　 　　 　 2014年1月 浅析如何提高酒店客房服务质量 ——以水晶宫饭店为例 李雪 （天津农学院 人文院 11酒店1班） 摘要：我国酒店业以突飞猛进的速度发展，酒店客房部作为现代酒店管理体系中占主要地位的部门，越来越受到管理者的重视。酒店客房部存在的问题以及一些解决办法也引起了管理者的高度重视。竞争加剧使得竞争环境更加复杂，也给酒店管理者提出了更高的要求[1]。由于酒店的经济效益等，使的酒店客房部显得尤为重要。本文浅层探讨分析酒店客房部存在的问题，并对其所存在的问题提出一些优化策略，旨在提升酒店客房部的整体质量和酒店的竞争力以及经济效益。 关键词：客房服务 问题 经济效益 竞争力 1.客房服务的内涵 客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。 2.客房部的重要性 2.1客房部在酒店中起着至关重要的作用 酒店是以通过向客人提供住宿、饮食、娱乐、康体等服务而取得收入的服务性企业。客房收入是酒店经营收入的主要来源，客房收入约站酒店收入的50%-60%，甚至有些酒店中客房的收入超过了70%，客房部的收入是酒店各部门中收入最稳定的部门，并且客房持久耐用[2]。另外酒店的星级评定的依据，主要也是根据酒店客房数量的多少以及质量的高低从而进行评定的，因此客房部的管理关系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。 2.2客房部服务质量是酒店服务质量的标志 酒店客房部的服务质量对于整个酒店来说占有着重大的意义。酒店的客房部对于客人来说就是临时的家，因为客房是客人在酒店停留最长时间的地方，所以对于客房的要求也是最多的。客人对于这个“家’的评价，就相当于是对整个酒店的评价。因此客房服务质量的高低，直接关系到客人对酒店服务质量的评价。所以客房的服务质量是至关重要的。 天津水晶宫饭店客房部现存主要问题分析 由于酒店客房部有着至关重要的作用，因此客房部的工作也比较繁重，所以客房部存在一些问题也是在所难免的。下面就以天津水晶宫酒店为例，浅谈酒店客房部存在的一些问题。 3.1 员工质量意识不到位 3.1.1员工情感性服务不足 要为客人提供优质的服务，首先就要在服务中对客人提供有人情味的服务，即情感性服务，这也是客房服务质量的基本要求之一。情感是与人的社会需要和意识紧密联系的内心体验，情感对顾客心理和行为的影响相对长远和深远。服务人员与顾客缺乏情感的融合会使得员工在处理顾客问题时变得不易解决[3]。所以，员工要尊重客人，坚持微笑服务，在客房服务中主动热情、殷勤好客，让客人有一种“宾至如归”的感觉。 在水晶宫酒店客房部，很多员工在客房服务时却没有做到情感性服务。在走道遇到客人，有些服务人员只是很平淡的说句“你好”就匆匆离开，语气平淡，没有热情；在清理房间时，顾客向员工询问些事情，有时由于很忙，服务人员会显得很不耐，语气很敷衍，表情更加冷淡；在面对客人时员工很多时候没有微笑，即使微笑也会显得很勉强，不真诚。 员工情感性服务做得不够的原因一是员工情感服务意识薄弱，客房部工作强度大，在长时间超负荷工作后，员工会不自觉发泄自身的不良情绪。二是客房部管理人员对情感性服务管理不够重视，他们对员工强调更多的是房间清洁和服务速度等问题，所以员工工作时也不是特别在意是否微笑、笑容是否真诚。 3.1.2 基层员工综合素质欠佳 服务质量的控制重点是饭店员工的素质，这也是整体服务质量管理的要求。 一个成功的饭店必须有一支高素质的员工队伍，没有高素质的员工就不会有高