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青岛美鹰汽车服务连锁有限公司 销售人员的十二项训练 2011年1月 销售人员的十二项训练 小 草 大风起，把头要一摇，风停了，又挺直腰；大雨来，弯着腰，让雨浇，雨停了，抬起头，站直脚。不怕风， 不怕雨，立志要长大。 小草，实在是并不小！ 形象代言人+沟通的桥梁+服务大使 一、形象代言人 　导购员面对面地直接与顾客沟通，导购员的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着书店（品牌）的形象。 二、沟通的桥梁 　导购员是书店（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给公司，以便书店更好的服务于消费者。 　　 形象代言人+沟通的桥梁+服务大使 三、服务大使 　导购员是在充分了解自己所销售的产品的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒附近的竞争对手。 销售人员的十二项训练 一、职业形象 “不能获得客户认同的销售人员永远不可能获得成功！推销产品必先推销自己！” 1、个人仪容、衣着…… 2、得体的个人举止 A 保持微笑、保持眼神的接触 B 谈话时的姿势与距离 C 保持开放的手势 D 服务态度与谦虚态度 销售人员的十二项训练 二、专业的素质和品质 1、专业的素质 A 产品知识及相关专业知识 B 行动力：不在于想多少，而在于做多少 C 自信心：80%的销售失败来源于对失败的恐惧 D 发现问题、提出问题、解决问题 E 服务是获取成功的途径 销售人员的十二项训练 2、优秀的品质 A 诚实 B 勇于承担责任 C 对竞争和成功的渴望 销售人员的十二项训练 三、客户的选择与开发 1、客户在哪里？ 2、计划性拜访：顺序、周期、频率、方式 3、拜访的方式：整洁的仪容仪表 语言的巧妙运用 倾听的技巧 眼神的交流 微笑的魅力 真诚的赞美 介绍目的 销售人员的十二项训练 4、SMART目标法 S：针对性 M：可衡量 A：挑战性 R：合理性 T：时限性 销售人员的十二项训练 沟 通 的 桥 梁 一、接待用语的原则 要有普通话，表达标准，言简意赅，语调柔和，奉献美言，真情流露，恰到好处，切忌语言粗俗，方言土语，夸大其辞与顾客争论、无视他人等。 二、接待用语的技巧 ■ 避免使用命令式，多用询问式。 ■少用否定句，多用肯定句。 ■言语要生动，语气要委婉，向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言使顾客听起来容易产生联想，又容易产生购买欲。 ■导购员讲话，要配以自然动作，亲切的表情，使顾客心情愉快。 ■要留有余地。不能说没有了、不知道等毫无伸缩性的绝对回答。 ■要有问必答。；对不知道的，要表示歉意。 ■不要夸大其词，诚实、客观的推介产品 ■不要恶意批评竞争对手的产品 沟 通 的 桥 梁 三、常用的接待用语 ■与顾客初次接触时，应说“欢迎光临”，“早上好，欢迎光临” ■当顾客招呼导购员时，可一边回答“需要我帮忙吗？”一边迅速放轻脚步迎向顾客。 ■导购员正招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时，导购员可对接待中的顾客说：“对不起”。 ■当顾客决定要买时，要面带微笑向他致谢。 ■对出口怨言的顾客，要聆听怨言并道歉，如：“实在抱歉，我会作记录把你的情况向公司反映。 ■向顾客告别时，要亲切、自然，用语要简单、适当，如：“再见，欢迎您再来”，“请拿好，慢慢走”。 沟 通 的 桥 梁 接待不同进店意图的顾客技巧 种 类 表 现 接 待 方 法 有既定购买目的顾客 一般进店后目光集中，脚步轻快，直奔某个图书，主动提出购买要求。 这类顾客的购买心理是：“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求迅速成交。 选择无目的、但确实卖书的顾客 进店后一般步子不快，神情自如，随便环视，临柜也不急于提出购买要求。 对这类顾客，导购员应让其在轻松自由的气氛下随意观赏，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，注意不能用眼睛老盯着顾客，以免使顾客产生紧张戒备心理，也不能过早地接触顾客，以免惊扰顾客。在适当情况下，可主动热情地介绍和推荐 来参观浏览或跟风的顾 客 这类顾客进店只是为了随便看看，但也不排除他们具有冲动性购买行为或为以后购买