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神舟电脑公司客户关系战略模型的设计方案 摘要：现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 关键词:客户、CRM、管理 一、绪论 神舟电脑股份有限公司（简称：神舟电脑公司，下同）是专门从事电脑系统及准系统的研发、生产和销售的高科技企业。经过六年的发展，神舟电脑公司已经成为市场占有率仅次于联想的国内电脑领导厂商之一。对于正处于扩张阶段的神舟电脑公司来说，客户关系战略的实施对企业的发展显得尤为重要。 IT行业具有市场变化快，技术更新快，竞争激烈等特点。严酷的生存环境导致IT企业顾客和人才流失率高、缺乏健全的客户关系管理机制。作为高速发展的高科技民企，神舟电脑公司或多或少地存在类似的问题。 1．神舟电脑公司的发展历程 深圳市神舟电脑股份有限公司的前身是深圳市神舟电脑有限公司，成立于2001年，是一家以IT( Information Technology)、IA(Information Application)为主业，以电脑技术开发为核心，集研发、生产、销售为一体的高科技企业。在7年的时间里，神舟电脑走过了一条从创立自有品牌的电脑整机，到实现自主研发生产高性能笔记本电脑、台式电脑、屏式电脑、LCD液晶显示器和液晶电视及其周边设备的稳步发展之路。 2001年8月26日，第一台自产的神舟电脑整机下线，凭着质优价平的竞争优势，迅速成长为中国最具影响力的电脑供应商之一。到当年年底，月销量即突破一万台。次年7月，月销量突破两万台。2002年全年“神舟” 　　在台式电脑市场上取得成功后，2003年神舟电脑正式进军笔记本电脑，至2005年神舟笔记本电脑单月出货量超过3万台，以13.7%的市场份额仅次于IBM、联想位列第三位。以平价策略主导市场的神舟电脑，经过4年的辛勤耕耘之后，厚积薄发，终于迎来了市场的爆炸性增长。08年全年销量100万台，问句中国本土品牌第二位。 神舟笔记本的平价策略开创了笔记本电脑的低价时代，神舟笔记本正在成长为中国笔记本电脑的代表品牌。2008年，神舟电脑进行了股份制改造。 　　目前，神舟电脑总资产近20亿元人民币，拥有深圳市新天下科技有限公司、深圳市新天下销售有限公司、深圳市神舟创新科技有限公司、深圳市新舟科技有限公司以及神舟电脑香港有限公司等5家下属子公司。 　　神舟电脑是2001年8月进入电脑整机市场的，到2007年，神舟电脑已成长为中国电脑产业的领导厂商之一，并将业务延伸到韩国、德国等120多个国家和地区的海外市场。 2．神舟电脑公司在中国计算机市场的竞争策略分析 1.潜在竞争者进入的风险 神舟电脑依靠不断自主研发，不断向产业链上有扩张，可有效降低生产成本；新天下集团的各种品牌在电脑市场的高占有率，可以产生显著的的规模效应；再加上拥有扁平的销售渠道。各种进入障碍，使得潜在进入者不敢贸然切入PC市场。 ①规模经济 神舟电脑是目前国内唯一具备电脑主机板和显示卡两项自主研发能力的整机制造商，而多数国内厂商的七大部件全部依赖进口。神舟电脑所采用的主板和显卡，一直是其自主研发制造并在子安闹组装市场占有率第一的品牌，其自主研发带来的规模经济可使其成本降低约两成左右。 ②业务活动的紧密联系 通过对决策机制的优化，神舟电脑企业内部相关业务间的联系相当快速和紧密。通过协调、改善市场和生产之间的联系，可以减少对库存和物流的需要。神舟有条著名的“5小时制度”，即当市场某项信息变化时，这条信息从终端反馈到总部，高层分析决策后传递到终端并向市场公开，只要五小时。在“快鱼吃慢鱼”的电脑业，快就是成本控制的最好武器。 ③扁平的销售渠道 神舟电脑对销售渠道的大胆创新，在于采用了遍布全国的近千家专卖店，一台电脑从生产线到消费者手里，中间只有一个环节。神舟电脑渠道尽可能扁平所带来的结果是产品的价格能够反映出合理的利润，防止价格的虚高。 2.现有竞争者对手的竞争强度 由于神舟电脑严格的成本控制和直接的销售渠道，降低了存货与资金需求等运营成本，提高产销效率，使得神舟的产品价格在市场上比同级产品低1000元以上，并且神舟一直严格执行国家三包服务，在计算机市场中具有相当高的低成本结构优势。所以神舟拥有较竞争者宽广的定价空间，能以弹性定价的能力，适时发动价格战，以获得市场占有率。 面对神舟电脑发动的价格攻势，其他厂商被迫做出类似的响应，希望能够能保住其市场占有率，也因而促发抢占市场的价格战，使得计算机产业的产品价格与产品利润都被压