农业银行顾客满意度调查.docxVIP

班级：工业一班 姓名：刘亚刘祥张晋赵志谢天农业银行顾客满意度调查 摘要：我国经济正处在快速增长期，银行客户数量不断增长，人们的投资理财需求不断加大，特别是随着股票市场的大众化，到银行办理理财业务的人越来越多，这些复杂业务的处理时间往往数倍于简单的存取款业务；加之银行承担的公共事业费用、代收代缴职能越来越多，银行客户排队等候时间就越来越长，使得客户产生不满的情绪。为了减少客户的等待时间和不满，我们寻求原因、进行分析，希望可以为银行提供有用的建议，并希望采纳。 关键词：经济迅速发展 业务多样化 人数倍增 服务满意度 一、公众样本的基本结构 此次问卷调查收集到有效问卷345份，其中男性179人，占51.88%，女性有166人，占48.12%，具体(见表-1) 二、调查结果 1等待时间较长，等待时间超过20%的占到了63% 等待时间 人数 百分比（%） 5-10分钟 23 7 10-15分钟 47 14 15-20分钟 56 16 20-25分钟 107 31 25分钟以上 112 32 2办理单项业务所需时间较长，超过9分钟的占47% 3．人们对大堂经理服务满意的为29%，，而一般的占到45%，可以看出大堂经理在人们办理业务时并未尽到该尽的职责 4. 银行的自助终端设备可以满足大部分的客户，但仍有1/4的客户感觉不够用 三、原因及对策 （一）原因 1.全局工作、窗口设置欠合理。 　　客户看到的都是综合柜员，但实际上内部分工明确，并非一岗多能。从走访的几家商业银行网点看，对公窗口数量明显多于对私窗口，而对私窗口的人流量基本都多于对公窗口，从客户的角度看，窗口放置“暂停服务”的标识，柜员在整残币、整凭证等是窗口的“闲置”。这说明全局工作安排欠合理、先外后内的服务规则没有掌握好，这让客户排队等候的时间延长了。 　　2.排队叫号与复杂业务的调配缺乏灵活性。 　　随着客户金融需求档次的不断提高，一方面，客户在柜面办理复杂业务的越来越多，另一方面，银行在风险防控和业务流程上要求越来越严谨规范，导致办理业务时间有所延长。按照排队叫号的先后顺序，一笔复杂业务在办理时间上较长，但后面办理简单业务的客户所承受的排队时间就会相应延长。而多数银行的绿色通道只针对VIP优质客户，VIP客户办理业务的优先权，同样延长了已在排队办理简单业务普通客户的等候时间。 　　3.资源配置欠合理。 　　银行网点建设时，未能把物理网点和自助设备合理分布在最合适的区位，导致部分网点的客户等候时间长。 　　4.部分大堂经理业务欠精，分流和指导客户不够专业。 　　银行大堂经理主要是导储，分流客户，识别客户，接受咨询，有时还要把银行的产品推荐给客户，实现网点业务分层、客户分流，提升营业网点服务水平，?而有些大堂经理对实际业务并不精通，不能根据客户的基本信息和所办理涉及的业务范围，量体裁衣，主动分流。在办理业务时，柜员要亲自指点，延长了办理业务的时间，导致客户等候时间长。 　　5.代收、代付业耗费大量柜台时间。 　　代发工资、取暖费、占地补偿款等业务较为集中，一笔代发业务需要由对公柜员受理、审验单据核查印鉴、综合业务系统内操作后转给对私柜员办理，流程复杂，耗时较长，如果在业务高峰时做这些代收、代付业，会造成客户等候时间长。 　　6.评价器的设置，增加了业务的办理的时间。 　　综合柜员每办理完一笔业务，需要客户对其业务办理情况进行一次评价，同一客户办理数笔业务时需要连续不断地进行评价；一些客户不进行评价时，综合业务系统需要约30秒的等待时间，无形中延长了办理业务的时间，也就延长了客户的等候时间。 (二)对策 1．合理设置窗口，优化操作流程，合理分配工作。 　　（1）合理设置窗口。设立分工细化的专业柜员，窗口按业务的性质设置，高端客户与普通客户分开，简单业务与复杂业务分开，现金业务与非现金业务分开，实行专业化经营，不仅要设置针对优质客户的VIP窗口，也可以根据实际情况设置大众客户简单业务的快速窗口，做到尽量综合化调节，精细化分流，合理分配窗口工作，减少客户的等候时间。 　　 (2)优化操作流程。在防控风险的前提下，针对不同种类的贷款及客户，简化操作流程，运用合理的技术手段，增强调查、审查、审批的科学性，提高运作的科技含量。对存款和结算客户要根据业务性质、业务量的大小、业务发生的频率分别设计服务手段和流程，流程顺了，客户等候的时间自然会减少。 　　 (3)合理分配工作，提高工作效率。在工作任务、工作标准、工作责任细分的基础上，制定每项业务合理的分配办法；对从事不同的工作岗位，制定出具体可行的工作标准，以推动每个岗位的员工提高工作效率和工作质量，效率高了，客户等候时间就相应的短了。 　　2.