城轨客运组织项目九 城轨交通乘客事务处理.pptVIP

城轨交通乘客事务处理 项目九 项目学习引导书 在本项目中的学习任务是正确对待和处理乘客投诉和乘客轻微伤、失物处理、物品掉道的处理方法和流程等。 1. 乘客事务的分类 (1) 按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬等类别。 (2) 按事务主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类等类别。 (3) 按事务提交形式可分为来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、电子邮件及媒体、其他部门转发等。 2. 处理乘客事务的基本要求微笑服务、热忱主动；乘客为先、有理有节；坚持原则、灵活处理。 3. 乘客事务的处理原则 (1) 首问责任制原则：首位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，并对乘客最终满意度负责。 (2) 投诉无申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为。 (3) 现场处理原则：受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的有效性。 (4) 满意原则：在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意。对于曾有投诉的乘客，服务总台定期电话回访并寄送地铁宣传资料，体现地铁对投诉乘客的关注和尊重。 (5) 及时原则：乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在3分钟内到场为乘客处理相关事务。 4. 乘客事务的调查原则 事务调查遵循“四不放过”的原则：即投诉原因分析不清不放过；责 任人和其他员工没有受到教育不放过；没有制订防范整改措施不放过；责任者没有受到严肃处理不放过。 在理论与实践的练习中，要求逐步掌握本项目中的所有技能，包括相关的背景知识。 作为直接面向乘客的服务人员，应当以积极和欣赏的态度来看待投诉。 (1) 重视投诉。乘客的投诉大多是刺耳尖锐的、直接的、不留余地的。许多服务人员把投诉当成一个“烫手山芋”，希望最好不要发生。可是，对于企业来说，没有投诉的声音未必是个好消息。因为通过投诉往往可以暴露服务的薄弱环节。 (2) 欢迎投诉。乘客的投诉能使企业有机会回顾和检查在乘客服务中的不合适的地方。在投诉处理过程中，服务人员可以向乘客解释企业的规定和标准，从而使乘客和企业能够更好地理解和沟通。因此，作为服务人员，既不需要对投诉感到尴尬，也不需要带有畏惧和抵触的心理。 (3) 处理投诉。坚持安全第一、乘客至上，不推脱责任，先处理情 感，后处理事件，包容乘客。 任务一 乘客投诉处理 一、投诉的处理原则 (1) 乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正。 (2) 处理乘客投诉按“四不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过、责任者未受到处理不放过。 (3) 车站受理乘客投诉时，应使用礼貌规范用语，认真聆听、及时填写《乘客意见表》，问清乘客投诉的原因，记录相关资料内容。 任务一 乘客投诉处理 二、乘客投诉的途径乘客可以通过以下途径提出投诉：乘客本人、乘客意见表、地铁热线电话、投诉信、新闻媒体等。四、乘客投诉受理标准(1)“忍”。(2)“诚”。(3)“速”。(4)“理”。(5)“礼”。 任务一 乘客投诉处理 五、乘客投诉处理方法1. 处理情绪阶段2. 解决问题阶段3. 最后回复阶段六、乘客投诉回复时间七、乘客意见管理建立“乘客意见管理台账”，并且每月编制报告。 任务一 乘客投诉处理 【任务描述】 轻微客伤看起来并不是非常重要的乘客事件，但是处理不好就会给城轨运营公司带来诸多的负面影响和社会效应。因此正确、及时处理轻微客伤是站务人员必须具备的技能。 任务二 乘客轻微客伤处理 客伤是指在地铁范围内发生的地铁外部人员及非在岗作业的地铁员工发生的人身伤害及伤亡事件的总称。 一、客伤事件的处理原则 (1) 车站在处理客伤事件时要以维护地铁公司形象、保护地铁公司最大利益为原则，以人为本，给予乘客以必要的帮助。 (2)