《旅游企业经营决策》学位考试辅导.ppt

在旅行社经营计划指标体系中，数量指标和质量指标是相互联系、相互制约的两方面。 （1）数量指标反映旅行社经营活动质量的变动； （2）质量指标同样也反映数量方面的变动趋势。 二、旅行社的目标管理 目标管理，就是把目标作为旅行社管理人员行为导向的管理方法。由行为管理转移到目标管理。 （一）目标管理的作用 1．有利于加强企业的计划管理 各级人员都参与目标的制定与实施。 2．有利于调动员工的积极性 3．有利于提高企业的整体素质 促进员工关心目标完成情况，发扬主人翁精神。 （二）制定企业发展目标应遵循的原则 l．参与原则：管理者和员工一起参加。 2．信任原则：信任下级和员工。 3．激励原则 4．控制原则 三、旅行社的战略管理 经营思想、经营理念和经营手段的集中体现，是制定旅行社长远发展规划的基础。 （一）旅行社实施战略管理的意义 1、不断检查与评估所采用战略的价值与合理性。 2、使企业将内部资源与外部环境结合起来。 3、促使关心企业未来的发展。 4、使企业寻求最具潜力和前景的经营领域。 5、使企业倾心于企业资本资源。 （二）旅行社经营战略 1·旅行社的发展战略 所谓的发展战略，是如何充分利用发展机会，避开不利威胁，求得健康发展。 （1）密集型发展战略 1）促进增加旅游天数、提高重游率等。 2）积极谋取竞争对手的客源市场。 3）吸引新的旅游者。 （2）一体化发展战略 与其他企业联合与合并，产、供、销一体化。 1）后向一体化战略：收购、兼并饭店、景点等。 2）前向一体化战略：收购或兼并客源地零售商等。 3）水平一体化战略：与同档次旅行社实现联合经营。 （3）多角化发展战略 当原市场无法继续发展或大幅度降低时，或有较好发展机会时，可采取多角化战略。 2．旅行社的稳定战略又称维持战略 3．紧缩战略 又称防御战略，收缩经营范围，缩小经营规模，以便渡过难关。 4．旅行社的混合战略 是指交叉使用上述三种战略。? 第二节 旅行社的服务采购 一、旅行社服务采购 （一）概念 指为组合旅游产品，而向其他企业或部门购买相关服务项目的行为。 （二）服务采购与一般采购的异同 1．共同点 都是向供应商购入必需物品和服务的过程。 2．区别 （1）关注的重点不同 一般产品关注存货控制，维持库存。旅游产品具有综合性、无形性、生产与消费同一性、不可储存性、易损性等，采购时要关注服务质量。 （2）采购策略不同 一般产品根据生产安排采购，变动因素较少。 旅游服务产品主要依据对市场需求的预测。 第三节 旅行社服务采购管理 一、正确处理对外服务采购的三大关系 （一）保证供应与降低成本的关系 （二）处理好集中采购与分散采购的关系 1、采取集中采购的方式，增强还价能力。 2、在供不应求条件下，分散采购可降低风险。 （三）处理好预订和退订的关系 二、服务采购合同的管理 （一）旅游服务采购合同内容 1 合同标的 购买和供应的各种服务项目，如飞机票等。 2．数量和质量 3、价格和付款方式 4、合同履行的期限与地点 5、违约责任 第八章旅行社服务管理 第一节 旅行社服务的特点与构成 一、旅行社服务的特点 （一）服务综合性 1、服务内容具有综合性 食、住、游、行、娱、购六要素服务。 2、旅行社服务的直接提供者具有综合性 涉及酒店、餐饮、交通、景点、娱乐等各业。 （二）服务无形性 （三）不可分离性 服务的生产和消费同时进行。 （四）服务的不可储存性与不可转移性 特定时间未售出的价值不复存在，不能储存。 1）提前预订相当于产品‘储存”了顾客。 2）价格杠杆分流高峰需求量，刺激低峰需求。 3、保证质量前提下，设施与人力资源双调节，增强产品弹性，适应波动。 4、实物产品生产以后可以实现空间转移，旅游产品不能空间移动，要实现人的空间转移。 5、实物产品交换后，所有权就发生转移，改由消费者拥有。而旅游者购买旅游产品后只拥有使用权，所有权并不发生转移。 二、旅行社服务的重要性 （一）一线服务是产品的重要组成部分 “一个好的导游会带来一次愉快成功的旅行”。 （二）一线服务是形象的忠实体现 国家文明的体现，民族礼仪的象征。 （三）一线服务是营销的基础 优质服务是生命线，是发展的源泉。 三、旅游服务圈管理模型 （一）旅行 社旅游服务 圈是指记载旅游者经历关键时刻的一个圈。 旅游服务圈 进入旅行社 至接待台 解决投诉 （二）旅行社旅游服务圈的分解 可将旅行社一线服务过程分解为三个阶段： 1．售前服务阶段 门市部为旅游者提供购前信息咨询等服务。 2．售中服务阶段。 （1）门市部销售服务；（2